Etude de cas : "Le voyage réimaginé en pleine crise sanitaire" - TOYOTA

Implementing travel re-imagined for Toyota
Avec une directive visant à améliorer le programme, FCM a collaboré avec Toyota pour rationaliser les processus, garantir une meilleure expérience aux voyageurs et offrir un "Voyage réinventé", même en cas de pandémie.

 

Staying safe on the road

A propos de Toyota

Toyota Motor North America, Inc. (TMNA) est une holding des filiales de vente et de fabrication de Toyota Motor Corporation aux États-Unis. Toyota fait partie de la culture des États-Unis et de l'Amérique du Nord depuis plus de 60 ans, et s'est engagé à faire progresser la mobilité durable de la prochaine génération grâce aux marques Toyota et Lexus. TMNA exploite 14 usines de fabrication et emploie directement plus de 47 000 personnes. Ses services incluent les affaires gouvernementales et réglementaires, l'énergie, la recherche économique, la philanthropie, la publicité et la communication d'entreprise.

Une approche basée sur l'amélioration 

Avec plusieurs sociétés affiliées et de nombreux rôles et types de voyageurs en évolution, il est important de réfléchir de manière critique à ce qui pourrait être amélioré dans chaque domaine du programme de voyage. Ainsi, il s'écoulerait des propositions de solutions personnalisées qui peuvent être modifiées à tous moments, faisant partie intégrante du succès global de leur nouveau programme.

Grâce à une période de découverte approfondie au cours de laquelle FCM et Toyota ont collaboré sur des idées d'amélioration, FCM a pu mettre en œuvre des solutions qui ont permis d'améliorer à la fois les processus internes ainsi que l'expérience des voyageurs du programme de voyages de Toyota Amérique du Nord.

"Nous leur avons présenté une série de problèmes que nous voulions qu'ils résolvent et ils ont accepté de relever le défi. Tout ce qui était maladroit ou manuel, nous voulions qu'il disparaisse. Ils ont examiné nos processus actuels et ont fait des suggestions sur les points à améliorer". 

Rebecca Jeffries, Travel & Event Services Manager, Toyota Motor North America

Customized Technology Solutions

Des solutions technologiques personnalisées 

Toyota avait auparavant connu des ralentissements dans la transmission des données et des erreurs dans ses procédures de gestion de dépenses. FCM a développé des solutions technologiques personnalisées, notamment une intégration sur mesure de Chrome River, afin de rationaliser les processus et d'alléger son programme voyage interne et sa comptabilité. Cette intégration permet de visualiser des données provenant de multiples sources et peut fournir des données de voyage collectées directement par FCM. Ce permet d'offrir une vue plus globale de l'ensemble des dépenses voyage. Il en résulte une analyse plus poussée des voyages et des dépenses, une meilleure analyse et compréhension de la façon dont les voyageurs dépensent leur argent et des zones potentielles de perte d'argent. Pour finir, il est indispensable d'avoir une meilleure compréhension de la façon dont les dépenses peuvent être utilisées pour améliorer les contrats d'approvisionnement des fournisseurs.

Afin d'améliorer l'expérience voyageur et l'outil de réservation en ligne, FCM a travaillé avec Toyota pour faire passer l'entreprise à l'OBT Deem. FCM a donc créé quatre onglets OBT et dix exemples de notre portail de voyageur en ligne HUB. Les voyageurs peuvent accéder à tous les outils de voyage dont ils ont besoin pour réserver, consulter des itinéraires et plus encore. Ces onglets et version HUB peuvent héberger différentes perspectives, politiques de voyage et toute autre information pertinente pour un groupe spécifique de voyageurs, tout en continuant à fonctionner dans le cadre du programme global de Toyota Amérique du Nord.

Un programme en évolution permanente

L'une des principales priorités de Toyota était de créer un programme voyage plus unifié. Comme les rôles au sein de l'entreprise continuent d'évoluer, Toyota voulait apporter plus de cohérence au programme voyage, mettre à jour les politiques et les processus selon les besoins, et présenter aux parties prenantes de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux outils technologiques. Pour atteindre ces objectifs, Toyota avait besoin d'un véritable partenaire qui l'aiderait à développer le programme voyage à ses côtés pour se pencher sur les détails et en proposer des solutions existantes ou personnalisées.

"Nous avions un plan ambitieux, développer un programme voyage que nos voyageurs veulent utiliser.  Nous avions donc besoin d'une technologie de qualité et d'un excellent service d'assistance à la clientèle, ce que FCM nous fournit.  Mais au-delà du voyageur, nous cherchions un partenaire qui ferait de Toyota une priorité. 

Nous avons évolué vers ce que nous appelons "One Toyota" depuis plusieurs années et cela signifie que nous consolidons les fonctions, les outils, les politiques, la culture, etc., ce qui se traduit par de nombreux changements qui ont une incidence sur les voyages.  Cet effort se poursuit et nous avons donc besoin de notre partenaire pour structurer le programme avec suffisamment de souplesse pour que les changements à venir soient simples à mettre en place". Rebecca Jeffries

FCM a rapidement été en mesure de fournir des solutions personnalisables à mesure que Toyota montre la voie à suivre. Depuis la date officielle de mise en service, FCM a apporté quelques changements mineurs au programme Toyota, qui ont été faciles à intégrer et sont entrés en vigueur presque immédiatement.

Implementing during health crisis

Mise en place pendant la crise du COVID-19 

Bien que Toyota et FCM aient prévu des sessions de formation en personne pour guider les voyageurs à travers les différentes facettes du nouveau programme de voyage, ces sessions en personne ont été écourtées et ont dû être adaptées à des sessions en ligne, sous forme de webinars, en raison des restrictions dû au COVID-19.

Cependant, FCM a quand même organisé 33 sessions de formation avec un total de 2 572 participants. Cette capacité à rebondir en pleine pandémie était essentielle pour Toyota, puisque la mise en service était prévue pour le début du mois d'avril.

Grâce à un processus structuré de gestion du changement, FCM a organisé des sessions préalables sur site pendant la période de découverte, ainsi que plusieurs activations par vidéo et par courrier électronique. Cela a permis à FCM d'offrir une formation en ligne de qualité par la suite, car les principaux acteurs de la mise en œuvre du programme, avaient une compréhension approfondie des types de voyageurs participant aux sessions, des différentes politiques d'entreprise et des solutions personnalisées pour chaque groupe de voyageurs.

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Direction le futur

En mettant l'accent sur l'engagement et le désir d'acquérir une compréhension de la culture et des besoins de Toyota, FCM a pu former un partenariat qui durera non seulement pendant l'évolution du projet "Le voyage réimaginé en pleine crise sanitaire" de Toyota, mais aussi à travers les hauts et les bas du monde qui nous entoure.

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