Case Study: PepsiCo – Führende F&B Marke

CASE STUDY

PepsiCo - Leading F&B brand

Unser Hintergrund mit PepsiCo

Im Jahr 2012 begann FCM mit der Konsolidierung von 20 Einzelmärkten, die zuvor 10 verschiedene Reisebüros für ein Reiseprogramm mit mehr als 3.500 Reisenden und 1.400 Vertragspartnern genutzt hatten.

Über PepsiCo

PepsiCo ist eines der weltweit führenden Lebensmittel- und Getränkeunternehmen mit einem globalen Portfolio an vielfältigen und beliebten Marken.

Die Ziele

Vor der Zusammenarbeit mit FCM verfügte PepsiCo über ein fragmentiertes Programm, das sich über 20 Länder erstreckte und bis zu 10 verschiedene Reisebüros, mehrere Berichtssysteme, globale Vertriebssysteme (GDS) und keine einzige, klare Führung für das Reiseprogramm nutzte.

Bei voraussichtlichen jährlichen Reiseausgaben von über 40 Millionen US-Dollar hatte das Team von FCM alle Hände voll zu tun, um ein einziges konsolidiertes Reiseprogramm zu erstellen, das den lokalen Versionen einer globalen Reiserichtlinie für mehr als 5.000 Reisende und Vertragspartner entsprach.

Die Herausforderungen

Wie bei jeder globalen Implementierung dieser Größe und dieses Umfangs gab es eine Reihe von Herausforderungen, die das globale FCM-Team bewältigen musste:

  • Richtlinien - FCM identifizierte während des Implementierungsprozesses insgesamt 14 unterschiedliche und teilweise widersprüchliche Reiserichtlinien in den verschiedenen Märkten.
  • Lieferanten - es wurden etwa 150 zusätzliche bevorzugte Hotels in APAC und MEA identifiziert, die nicht im globalen Hotelprogramm von PepsiCo enthalten waren. Darüber hinaus wussten mehr als 100 globale Hotels nicht, dass sie als PepsiCo-Vorzugshotel ausgewählt worden waren - dies ist insofern von Bedeutung, als dies bedeutete, dass das vorherige Reisebüro die Auswahl des Hotels nicht bestätigt hatte und die Preise nicht korrekt in das GDS geladen wurden.
  • Zahlungsart - war von Markt zu Markt unterschiedlich, wobei in einigen Ländern die Firmenkreditkarten nicht allen Reisenden als FOP zur Verfügung standen; zur Behebung dieses Problems wurde ein Rechnungskonto mit Kreditbedingungen eingerichtet.
  • PepsiCo Thailand - nach der Implementierung wurde festgestellt, dass das Reiseaufkommen in Thailand 100 % höher war als prognostiziert. FCM war in der Lage, die Gesamtzahl der Mitarbeiter sofort um zwei weitere Reiseberater und einen speziellen Mitarbeiter für die Visabearbeitung aufzustocken, um der Nachfrage gerecht zu werden.
  • Reiseadministratoren - viele PepsiCo-Mitarbeiter, die für die Buchung von Reisen zuständig sind, sträubten sich gegen Veränderungen, da sie die Sicherheit ihres Arbeitsplatzes durch das End-to-End-Service-Modell gefährdet sahen. FCM war in der Lage, den Reisenden eine umfassende und vollständige Unterstützung bei der Reisebuchung zu bieten und den Verwaltungsaufwand im Buchungsprozess für diese Mitarbeiter zu reduzieren.

Angebotene Lösungen

Unter der Leitung des sehr erfahrenen FCM Global Account Managers und eines globalen Account Management-Teams, das aus zwei regionalen Account Managern und nationalen Account Managern in jedem Land bestand, folgte jedes Land einem maßgeschneiderten Change Management- und Kommunikationsplan, um eine konsistente Programmarchitektur und -umsetzung unter Verwendung des speziell für PepsiCo entwickelten Kundenhandbuchs zu fördern.

Das Team arbeitete daran, Folgendes zu erreichen

  • konsistente Implementierungspläne und Umsetzung an jedem Standort
  • Implantatdienste in Dubai und Indien mit einer zentralen Servicelösung in Dubai, die Saudi-Arabien und Bahrain bedient
  • Entfernung der Implantatdienste in Ägypten und Jordanien
  • Implementierung des FCM-Portals als zentrale Anlaufstelle für das FCM-Technologie-Ökosystem in allen Ländern
  • Roadshow-Präsentationen in jedem Markt für Reisende und Reisebucher, bei Bedarf auch in der Landessprache
  • Prüfung der Tarife der bevorzugten Fluggesellschaften und Einspeisung in das Buchungssystem mit mehr als 21 bevorzugten Fluggesellschaften über 72 Verkaufsstellen und mehr als 1.400 Nettotarifen für Kunden
  • Prüfung der bevorzugten Hoteltarife in 3 GDS und Einspeisung in das Buchungssystem mit mehr als 7.500 Tarifprüfungen in 40 Tagen
  • Auslieferung von Handbüchern für Reisende in allen Märkten mit detaillierten Informationen über das Reiseprogramm von PepsiCo in englischer und lokaler Sprache, sofern erforderlich
  • Einführung eines durchgängigen Reisebuchungsprozesses, einschließlich Flug, Hotel, Auto, Visum und Freizeitleistungen

Ergebnisse

Die rasche Umsetzung des durchgängigen Servicemodells und des Reiseprogramms führte zu einer starken Verlagerung der quantifizierbaren Ergebnisse des Programms, darunter:

  • Senkung der durchschnittlichen Hotelzimmerpreise um 12 %
  • Empfehlungen für weitere Einsparungen in Höhe von 1 Mio. USD durch die Verbesserung bestehender Verträge mit Fluggesellschaften und den Abschluss neuer Verträge mit Fluggesellschaften
  • Umfrage nach der Implementierung - 80 % Kundenzufriedenheit
  • Jährliche Kundenumfrage (ca. 6 Monate nach der Umfrage nach der Implementierung) ergab einen weiteren Anstieg auf 86 % Kundenzufriedenheit
  • Das Verhältnis von Reiseadministratoren zu Reisemanagern wurde in den Hauptmärkten Dubai und Thailand um 2 Manager erhöht.
  • Konsolidierte monatliche Berichte zum Reisemanagement für die Programmausgaben des ersten Jahres in Höhe von 32 Mio. USD.

Die Reaktion von PepsiCo

„FCM hat uns Transparenz über Regionen verschafft, in denen wir vorher keinen Einblick hatten.“

Craig Pisani

Global Procurement, PepsiCo

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Bei ihrer Ausschreibung hat GMG mehrere Herausforderungen in Bezug auf diverse Erfahrungen mit Kundenservice, Risikomanagement und unstimmigen Preisangaben identifiziert, welche zu einem Verlust und einem Konformitätsniveau von nur 42% geführt haben. FCM hat diese Probleme mit Hilfe von Best Practices und einem robusten Implementierungsplan gelöst.

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