INSIGHTS
Encuentra tu herramienta de reservaciones online (OBT) ideal con esta lista de compras
Tu herramienta de reservaciones online (OBT) es el punto de contacto de tu programa de viajes, ya que es entendible todo lo que involucra la configuración de tu elección. Pero al gestionar un programa de viajes multinacional, ¿cómo elegir la mejor opción?
Nos reunimos con Peter Psaltakis, vicepresidente de ingeniería de Soluciones Globales, y Bernard Wehbe, gerente de producto de OBT para América, para hacer una "lista de compras" a la que los profesionales de viajes corporativos puedan consultar la próxima vez que busquen una nueva solución de OBT.
1. Global vs. lo mejor del mercado
Los gestores de viajes a menudo quieren implementar un único OBT (Herramienta de reservación en línea) global para garantizar una experiencia consistente a todos los viajeros y minimizar problemas operativos. Pero Bernard advierte sobre "perseguir el sol" con una solución única de OBT: "Aunque tu programa sea global, debes detenerte antes de pensar en escala mundial. Enfócate primero en si un OBT podrá adaptarse a tus políticas". Y continuó: "No importará que tengas una solución global si no funciona con tu política o no cubre necesidades regionales específicas.
En mi opinión, uno elige los OBT(s) que satisfacen sus necesidades políticas y luego se construye en torno a ellas.
Distintos OBTs tienen fortalezas en diferentes categorías y solo están disponibles en ciertas regiones. ¿Tu programa está muy enfocado en viajes en tren? ¿Necesitas pagos virtuales? ¿Qué hay del contenido NDC o el que no está en GDS? Estos criterios pueden influir en tu elección.
Elegir entre una herramienta de reservación en línea global y la mejor del mercado no se trata solo de escala, sino de alineación con los objetivos de tu programa", dijo Peter.
"Factores como contenido, experiencia de usuario, requisitos regionales, aprobaciones, pagos, acceso móvil, integración con gastos y muchos más juegan un papel fundamental. Tu TMC debe ser un socio estratégico para ayudarle a evaluar y seleccionar la(s) herramienta(s) que mejor respalden tus objetivos."
2. Factores clave a considerar
Lamentablemente, no puedes simplemente elegir tu OBT basándote en criterios limitados. Hay múltiples aspectos que debes considerar, y la mayoría de estos elementos pueden ser gestionados por tu TMC.
- Soporte multilingüe y de divisas
- Acceso a contenido regional y global, proveedores preferidos e integraciones con agregadores que brindan a los viajeros opciones variadas y relevantes.
- Experiencia de usuario fluida que impulsa una alta adopción tanto en dispositivos móviles como en escritorio.
- También es crucial equilibrar servicio de alto contacto con autoservicio tecnológico. Nuestros expertos advierten que "no todo lo que reluce es oro": un OBT que prometa requerir poca interacción con agentes podría generar problemas a sus viajeros. "Siempre hay imprevistos", señaló Bernard. "Pueden ocurrir fallos técnicos, viajeros confundidos o nerviosos. Lo ideal es un OBT que permia iniciar el proceso de forma autónoma, pero con agentes disponibles para ayudar cuando sea necesario."
3. Aprovecha al máximo la IA
Probablemente puedas adivinar que el principal disruptor en el ámbito de los OBT actualmente: la IA. Está preparada para reinventar por completo la experiencia de las reservaciones, desde la selección de vuelos hasta la gestión de itinerarios.
Bernard mencionó que la magia radicará en cómo "la IA de los OBT aprenderá a comprender a cada viajero individual. "Actualmente, al buscar vuelos, hoteles, trenes, etc., puedes obtener cientos o incluso miles de resultados. Pero la IA está preparada para aprender las preferencias de los viajeros al detalle, contrastarlas con los requisitos de la política corporativa, y ultrarrefinar los resultados de búsqueda. En el futuro, los viajeros recibirán solo unos pocos resultados hiperpersonalizados, en lugar de una amplia red basada en criterios más generales.
Al buscar un nuevo OBT, los gestores de viajes corporativos deben considerar y prepararse para un futuro donde sus viajeros serán cada vez menos resultados de búsqueda. ¿Está el OBT preparado para soportar los requisitos de contenido de su programa?
La IA está transformando silenciosamente la experiencia de viaje: automatizando reservas de baja complejidad de extremo a extremo, ofreciendo servicios hiperpersonalizados a escala, y haciéndolo sin intervención humana", dijo Peter.
"La verdadera pregunta no es si los bots pueden reemplazar a los humanos, sino si la experiencia que ofrecen resultará más humana que la de los propios humanos. A medida que crece la fatiga del chat, la UX se convertirá en el campo de batalla: aquellos OBT que integren a la perfección la IA con un diseño intuitivo ganarán, no solo en costo, sino en confianza."
¡Es hora de ir de compras!
Bernard lo resume a la perfección:
No existen OBT malos. Sólo existen OBT que no son adecuados para los propósitos de tu programa. Debes trabajar con tu TMC para construir adecuadamente tu experiencia con el OBT.
Resumamos todo esto para que puedas consultarlo fácilmente más adelante (y también hemos creado una práctica tabla que puedes llevar contigo). La próxima vez que evalúes opciones, sabrás exactamente que buscar en un OBT. Y si necesitas soporte adicional, FCM cuenta con expertos en OBT y certificaciones de élite con los mejores OBT del mercado.