IA y los viajes de negocios. Donde la Eficiencia y la privacidad coinciden
En lo que respecta a la inteligencia artificial (IA), hay mucho ruido. Algunos se lanzan a toda velocidad hacia el futuro, otros pisan el freno, y muchos entran y salen de un día para otro. Si gestionas un programa de viajes o firmas el contrato en el área de compras, te encuentras atrapado en medio de este período un tanto caótico, pero emocionante.
Si tiene dudas sobre si la IA debería integrarse en su programa de viajes de negocios o estas en la lucha del debate y consternado por la privacidad de los datos, la ética y la confianza, estás en el lugar indicado.
Dos expertos de Flight Centre Travel Group (FCTG; empresa matriz de FCM) opinaron recientemente sobre este debate. Adrian Lopez, director de IA de Flight Centre Corporate, y Celica Truong, directora de Privacidad para las Américas de Flight Centre Travel Group, se reunieron para compartir dos perspectivas. A continuación, las analizamos en detalle.
El caso de la eficiencia
El potencial de la IA en el sector de los viajes de negocios es innegable.
“La IA puede optimizar los procesos de reserva, la programación y la gestión de planes de viaje, lo que se traduce en un ahorro significativo de costos y tiempo. Sin embargo, la IA debe utilizarse de forma responsable y segura,” explicó Adrian.
En general, las herramientas de inteligencia artificial generativa y el aprendizaje automático están encontrando formas de introducirse en los flujos de trabajo diarios de los empleados
Un estudio realizado en 2025 por Serko y Sabre reveló que más del 90 % de los gestores de viajes estadounidenses de empresas con ingresos superiores a 50 millones de dólares han integrado IA o IA generativa en sus operaciones. Sus principales motivaciones para esta decisión fueron el ahorro de costos (71 %), la mejora de la experiencia del viajero (68 %) y la optimización de la evaluación de datos (63 %).
Y entre el 90% que utiliza IA, el 52% afirma que ha superado las expectativas, mientras que otro 45% afirma que las cumple.
Incluso sectores históricamente cautelosos están encontrando formas seguras de adoptar la IA.
"La profesión médica está empezando a utilizar la IA, y es una de las industrias más reguladas, y con razón. Si son capaces de seguir las buenas prácticas y usarla para ser más productivos, no hay razón para que la industria turística no pueda", señaló Adrián.
Para los gestores de categorías de viajes, la adopción de la IA podría significar flujos de trabajo de aprobación más rápidos, una mejor colaboración interfuncional, la aplicación de políticas, visibilidad sobre el rendimiento de los proveedores, un mayor apoyo al viajero y eficiencias escalables en todas las regiones. Y la lista continúa.
La perspectiva de la privacidad y la ética
Pero no nos adelantemos. Por supuesto, la adopción de la IA conlleva riesgos. La privacidad, la seguridad, la reputación de la marca, el deber de cuidado y la ética siguen siendo consideraciones fundamentales.
“En general, los riesgos de privacidad asociados con cualquier herramienta de IA involucran la recopilación y el uso de datos, los riesgos asociados con la transparencia, el consentimiento y todo el ciclo de vida de los datos”, dijo Celica.
Un estudio global reciente de KPMG y la Universidad de Melbourne reveló que el 58 % de los encuestados percibe la IA como poco fiable, una cifra que ha aumentado desde el lanzamiento de ChatGPT en 2022. Y el 79 % está preocupado por sus posibles impactos negativos, como la desinformación, la descualificación y la pérdida de privacidad.
Aun así, Celica se apresuró a aclarar:
“Existe la idea errónea de que la privacidad es un obstáculo para la IA. Queremos apoyar y permitir que las empresas prosperen, crezcan, generen ganancias y hagan lo que deben hacer. Y no queremos detener las oportunidades que ofrece la IA para la innovación y la eficiencia.
Lo que queremos es una adopción responsable de la IA, garantizando al mismo tiempo la privacidad, la rendición de cuentas, la transparencia y las responsabilidades éticas. Todos los aspectos que una empresa siempre ha tenido que considerar.”
Los riesgos que Celica destacó tampoco son hipotéticos. Ya existen ejemplos de uso indebido de la IA. Facebook (como Cambridge Analytica) y Clearview AI han demostrado cómo los datos personales, una vez recopilados, pueden reutilizarse de maneras que los usuarios nunca consentirían.
Dado que los programas de viajes corporativos contienen abundante información personal como números de pasaporte, información de contacto, detalles de ubicación y, en ocasiones, necesidades médicas y de salud, es importante integrar la privacidad desde la fase de diseño.
La protección de la privacidad debe integrarse en el desarrollo e implementación de la IA para respetar los derechos individuales y cumplir con los requisitos legales. Piense en ello como usar la privacidad para complementar su innovación y desarrollo de IA, no al revés.
Adrián recalcó la importancia de hacerlo bien desde el primer día:
"Existe el concepto de seguridad por diseño. Al desarrollar una aplicación de servidor, es necesario considerar la seguridad desde el primer día. No debería ser una idea de último momento. La integración y adopción de la IA no es diferente".
Encuentro intermedio
En algo coincidieron ambos expertos: la IA no tiene la última palabra, especialmente en decisiones que afectan directamente a las personas.
"En la práctica, deberíamos mantener a los humanos al tanto de la toma de decisiones que pueden afectar a las personas. Esto ayuda a mitigar los riesgos para la privacidad y a mantener la confianza del consumidor", afirmó Celica.
Esto afecta a todas las áreas de un programa de viajes, desde la verificación de proveedores y el análisis de datos de cumplimiento hasta la monitorización del gasto y la optimización de itinerarios. La IA puede realizar el trabajo preliminar, recopilar información y descubrir patrones. Pero alguien debe validar los resultados. Las decisiones cruciales requieren un nivel de inteligencia emocional y un contexto del mundo real que solo los humanos pueden aportar.
Adrian lo expresó claramente: «Estas herramientas son realmente poderosas, pero conllevan una gran responsabilidad».
La gente ya la está usando, esté preparada o no.
Créalo o no, incluso si no utiliza oficialmente la IA en su programa de viajes, alguien en su empresa probablemente lo esté haciendo. Discretamente. El estudio 2025 de KPMG y la Universidad de Melbourne reveló que el 57 % de los empleados usa IA sin informar a su empleador.
Esta opinión hizo eco en el Informe de IA en el Trabajo 2025 que reveló que, si bien el 92 % de los ejecutivos afirma que las herramientas de IA requieren aprobación, el 35 % admite que las usaría de todas formas. Sin embargo, solo el 3 % de los ejecutivos afirmó confiar en que la IA tome decisiones por sí sola.
Puntos ciegos como estos podrían exponer a las empresas a riesgos operativos, de cumplimiento y de reputación, lo que hace que las actualizaciones proactivas de la gobernanza y la política de privacidad sean una de las tareas prioritarias para 2025.
Los reguladores están muy atentos.
Los gobiernos tampoco se quedan de brazos cruzados. La Ley de IA de la UE ya está en vigor, y muchas otras regiones del mundo están elaborando o ya cuentan con sus propios marcos a nivel estatal y nacional.
Lo cual no es malo. Según KPMG y la Universidad de Melbourne, el 70 % de los encuestados recientemente cree que debería existir un mandato público para la regulación de la IA a nivel nacional e internacional.
"La IA es una prioridad para los reguladores, pero se aplican los mismos principios de privacidad: transparencia, rendición de cuentas y consentimiento informado", afirmó Celica.
Aunque esto pueda parecer desalentador, no es necesariamente un obstáculo para la innovación.
"No ha habido ningún obstáculo específico para la IA", añadió Adrian. "Es simplemente una nueva herramienta, un nuevo piso en el edificio. Debemos tener en cuenta las mismas, o incluso más, preocupaciones sobre privacidad y seguridad de datos que ya tenemos".
Quienes toman las decisiones en materia de viajes deben colaborar estrechamente con los equipos de privacidad y seguridad de datos y esperar que los requisitos de cumplimiento se endurezcan, pero no que detengan el progreso. En cambio, la regulación puede ayudar a nivelar el terreno de juego al establecer expectativas claras para un uso responsable, a la vez que se mantiene la seguridad de las personas y las empresas.
Entonces, ¿deberías usar IA en tu programa de viajes?
La respuesta no es "sí" ni "no". Es: ¿Cuál es la manera más inteligente y segura de empezar?
Aquí tiene algunas preguntas para guiar su próximo paso:
- ¿Cómo podría la IA mejorar las experiencias de los viajeros y la eficiencia interna?
- ¿Qué medidas de privacidad y seguridad existen?
- ¿Revisan las personas todas las decisiones basadas en IA?
- ¿Estamos preparados para los requisitos regulatorios?
Y algunas palabras finales de los expertos:
"No deberíamos usar las preocupaciones sobre la privacidad como excusa para no usar IA", dice Adrian. "Sino proceder con cautela".
"El uso de la IA debe evaluarse caso por caso, equilibrando el valor organizacional con la gestión del riesgo", cierra Celica.
¿Cuál es tu postura?
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