Projecteur sur Adrian Lopez
Aujourd'hui, nous vous faisons découvrir l'univers technologique de FCM en mettant à l'honneur Adrian Lopez, qui a pris ses fonctions de responsable de l'IA chez Flight Centre Travel Group (FCTG, société mère de FCM) en novembre 2023. Découvrez son parcours professionnel, qui s'étend sur une décennie dans le secteur des voyages d'affaires, ainsi que la manière dont son nouveau poste va transformer les opérations chez FCM et les implications pour nos clients.
Arrivée dans la Flightie fam
Entrepreneur dans l'âme et pionnier dans le domaine des technologies appliquées au voyage, Adrian Lopez a officiellement rejoint FCM Digital en 2019, lorsque nous avons racheté l'intégralité de son application Sam :], qu'il avait co-créée cinq ans plus tôt alors qu'il travaillait chez 3Mundi (alors partenaire de FCM en France), à Paris. Sam :] était la première application de ce type dans le secteur des voyages d'affaires : un assistant virtuel disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 qui aidait les voyageurs d'affaires à gérer leurs déplacements en toute simplicité grâce à l'intelligence artificielle, qui collectait des données (telles que le statut des vols, les alertes, les perturbations, etc.) et filtrait les informations pertinentes pour le voyageur. FCTG l'a déployée dans 56 pays en tant qu'application mobile officielle pour ses marques Corporate, FCM et Corporate Traveller.
Mais ce n'était pas la première incursion d'Adrian dans le monde des start-ups. Après avoir obtenu son diplôme en génie logiciel, il s'était associé à son ami et collègue développeur Alex Castaño (également employé chez FCM aujourd'hui) pour créer une société de développement de logiciels basée à Séville, en Espagne, spécialisée dans les applications hautes performances écrites en C++ et Qt. Bien que la société ait finalement échoué, elle a aidé Adrian à trouver ses marques et l'a mis sur la voie qui l'a ensuite conduit chez FCM.
Démarrage sur les chapeaux de roue
Lorsque FCTG a acquis 3Mundi en 2019, et avec elle Sam :], Adrian a contribué à intégrer les capacités de Sam dans divers produits de voyage d'affaires, tout en dirigeant le développement de la FCM Platform.
Après quelques années à la tête de l'équipe technique de FCM Digital, en tant que directeur technique pour être précis, il a transformé son projet passion en carrière en acceptant le poste de responsable de l'IA et en dirigeant le Centre d'excellence en IA (CoE).
L'évolution de l'IA chez FCTG, selon Adrian
"Depuis la création de Sam :] en 2014, les choses ont beaucoup changé. L'idée était de créer un assistant de voyage différent des autres agences de voyage, qui se concentrent sur la vente et le service. Nous avons observé comment des agences telles que FCM allaient plus loin, en informant les voyageurs des retards de vol ou des correspondances manquées, et nous avons adapté ce concept à grande échelle.
À l'époque, les chatbots n'en étaient qu'à leurs débuts. Aujourd'hui, l'écart s'est vraiment comblé.
En théorie, notre nouveau Centre d'excellence en IA est une division mondiale qui se concentrera sur l'adoption et l'intégration des technologies d'intelligence artificielle dans les divisions Corporate de FCTG. En pratique, nous sommes une petite équipe au sein de FCTG qui promeut les initiatives en matière d'IA et aide les autres équipes. Nous sommes le groupe qui forme les autres et les aide à créer des prototypes.
Considérez-nous comme des ambassadeurs de l'IA. Lorsqu'un collaborateur de l'entreprise souhaite mener un projet d'IA, il s'adresse à nous. Nous lui présentons les meilleurs outils, les meilleurs modèles et les meilleures pratiques en matière de sécurité. Sans cela, tout le monde devrait partir de zéro.
Le CoE est conçu pour explorer le potentiel de l'IA. En tant que développeur, je comprends qu'il existe actuellement trop de ressources en matière d'IA et que tout change presque quotidiennement. Vous pouvez commencer à apprendre quelque chose cette semaine, et la semaine prochaine, cela aura peut-être déjà changé. Il y a également beaucoup de bruit autour de l'IA, comme cela a été le cas avec d'autres technologies, ce qui peut être source de confusion. Nous aidons l'entreprise à s'y retrouver en évaluant ce qui est réel et ce qui relève du battage médiatique, et en déterminant des cas d'utilisation concrets.
Nous aidons également nos employés à comprendre ce que l'IA peut faire, ce qui est pertinent pour nous en tant qu'entreprise et ce qu'il est judicieux de rechercher, de développer et d'investir. Nous voulons utiliser l'IA de manière responsable et donner plus de moyens à nos collaborateurs. Nous cherchons des moyens d'améliorer nos activités quotidiennes et de fournir de meilleurs services.
Nous veillons également à la cohérence au sein de l'entreprise. Nous définissons la stratégie et nous concentrons sur les problèmes qui correspondent à nos objectifs commerciaux, mais aussi sur des aspects tels que la confidentialité des données. La collaboration est très forte.
Notre objectif est d'apporter une réelle innovation. Je pense que d'ici cinq ans, voire moins, l'IA aura complètement transformé notre façon de travailler. D'ici là, tous les employés de Flight Centre utiliseront l'IA à un moment ou à un autre de leur journée. C'est comme si l'on avait dit il y a 20 ans que tout le monde utiliserait un ordinateur ou Internet. Peut-être s'agira-t-il d'un rédacteur qui l'utilisera pour trouver des idées. Ou d'un développeur qui l'utilisera pour écrire du code générique. Ou encore des agents de voyage qui l'utiliseront pour automatiser les annulations.
Je vois cela comme une évolution, et cette évolution présente des avantages pour le secteur. Nous nous adaptons pour mieux faire les choses. Je pense que l'IA peut aider toutes les agences de voyages d'affaires à fournir un service plus pratique et plus détaillé à chaque client, dès le départ. Mais nous ne disons pas que FCM sera entièrement automatisée par l'IA dans cinq ans et que des robots s'occuperont de tout.
Dans l'ensemble, la vision est la suivante : rendre l'IA plus humaine et les humains plus ouverts à l'IA.
Nous avons mis en place une politique en matière d'IA qui définit ce que les employés peuvent et ne peuvent pas faire, depuis les règles élémentaires telles que l'interdiction d'utiliser publiquement les données des clients jusqu'à un ensemble de règles plus complet. Cela nous permettra de développer des outils d'IA de manière responsable, en tenant compte des meilleures pratiques.
Où Adrian voit le potentiel de l'IA
Pour les développeurs qui codent, l'IA vous offre en quelque sorte une personne supplémentaire à qui soumettre vos idées. Il existe un concept dans le domaine du développement logiciel appelé « rubber duck debugging ». Parfois, lorsque vous essayez de résoudre un problème, vous commencez par l'expliquer au canard en plastique posé sur votre bureau. Le fait de vous entendre expliquer le problème vous aide à le résoudre. Si vous poussez le concept plus loin, l'IA rend le canard en plastique intelligent, ce qui vous permet de lui poser des questions complémentaires. C'est également très utile pour d'autres types d'assistance technique, comme les requêtes SQL et les problèmes informatiques. Quand cela fonctionne bien, c'est presque magique.
Pour pratiquement tous ceux qui ont besoin de rédiger un document, l'IA peut vous donner des conseils sur la manière de commencer ou vous aider à baser le contenu sur quelque chose de similaire que vous avez déjà créé. C'est comme si vous aviez un stagiaire qui travaille pour vous. Au final, vous êtes beaucoup plus productif.
Au-delà de la productivité, chez FCM, nous voulons mettre en place un outil d'IA capable de détecter et d'examiner les commentaires des clients sur pratiquement tous les canaux de réservation. Par exemple, lorsque vous réservez quelque chose dans l'outil de réservation en ligne, vous pouvez désormais ajouter une note à la fin indiquant « Veuillez sélectionner un siège côté couloir ». Ces commentaires sont très importants pour le voyageur et peuvent nous aider à personnaliser son expérience. Mais ils peuvent également être négligés dans un flux de travail chargé.
Nous souhaitons aussi nous pencher sur :
- hiérarchiser les demandes par e-mail, par exemple en classant automatiquement les messages entrants et en extrayant les informations clés, telles que les dates de voyage
- analyser les e-mails des clients pour identifier les réservations effectuées en dehors du système officiel de gestion des réservations (OBT) du client, afin de détecter les pertes et d'aider les entreprises à respecter leurs obligations en matière de diligence raisonnable
- automatiser certaines tâches d'assistance, par exemple en utilisant l'IA pour aider un utilisateur qui a une question pendant qu'il attend qu'un agent soit disponible
- mettre en place une recherche de vols assistée par l'IA dans FCM Booking
Grâce à notre partenariat avec Microsoft, nous avons également déployé une version interne et privée de ChatGPT, qui nous permet d'utiliser le chatbot dans notre environnement Azure et derrière notre pare-feu. Cela signifie que notre instance Azure OpenAI Service est isolée et que nos données sont protégées par des contrôles de conformité et de sécurité complets destinés aux entreprises.
Mais en fin de compte, l'IA doit tenir ses promesses.
En ce qui concerne les applications de l'IA dans le secteur du voyage, l'avenir est sans aucun doute prometteur et les opportunités immenses. Nous ne pensons pas qu'il y aura de lutte entre les humains et l'IA. Après tout, l'IA ne peut exister sans les humains ; vous n'obtiendrez de bons résultats que si vous lui fournissez de bonnes questions et de bons paramètres. Et surtout, la nouvelle génération de voyageurs d'affaires ne semble pas opposée à une approche multimodale.
Mais il y a un hic : l'IA doit tenir ses promesses. Tout chatbot que nous mettons en contact avec un client doit comprendre sa demande et être capable d'y répondre. Lorsque nous avons lancé Sam :], la plupart du temps, il répondait « Je suis désolé, je ne vous comprends pas ». Tout le monde a déjà vécu cette expérience.
Une fois que nous aurons résolu ces problèmes, et que nous les aurons bien résolus, nous assisterons alors à un changement radical en termes de capacités. Et notre centre d'excellence en IA place FCM à l'avant-garde pour y parvenir.