L'essor de l'IA : perspectives et conseils pour les voyages d'affaires
L'intelligence artificielle (IA) a connu un essor fulgurant. C'est le mot à la mode de l'année. Et, en grande partie grâce à ChatGPT, elle est devenue une composante courante non seulement de notre quotidien, mais aussi de notre façon de travailler.
Si le rythme du changement est vertigineux, l'IA est-elle réellement utilisée de manière pertinente, et représente-t-elle une menace à court et long terme pour la gestion des voyages d'affaires ? Nous avons interrogé Daniel Senyard, SVP Plateformes Commerciales et Innovation, pour obtenir quelques conseils et son éclairage sur la question.
Sur le rythme du changement
L'IA progresse à un rythme vertigineux, mais assistons-nous réellement à une quantité importante de changements révolutionnaires ?
« Il y a certainement pas mal d'"IA pour l'IA" en ce moment, mais nous n'avons pas encore vu un déferlement de nouveautés présentant des capacités véritablement impossibles sans l'IA. Actuellement, de nombreux processus existants sont optimisés et améliorés par des fonctionnalités d'IA pour de meilleurs résultats et une meilleure efficacité.
« Il est tout à fait naturel que tout le monde se lance tête baissée — que ce soit par enthousiasme ou par anxiété — dans les nouvelles tendances. Ce faisant, ils explorent et comprennent les nouvelles capacités et opportunités à leur disposition, ouvrant ainsi la voie aux prochaines grandes percées. »
Avez-vous des conseils pour aider les acheteurs de voyages à éviter le « syndrome de l'objet brillant » et à identifier les applications qui sont réellement pertinentes ?
« La première étape pour évaluer une nouvelle technologie ou de nouveaux processus consiste à se concentrer sur le "quoi" et à ignorer le "comment". Comprenez en profondeur QUEL est le problème à résoudre et QUEL devrait être le résultat souhaité, sans tenir compte de COMMENT cela sera réalisé.
« Tant que la solution fournit le résultat souhaité, peu importe comment elle y parvient. Une fois que vous avez vérifié que votre problème peut être résolu, vous pouvez alors examiner comment cela se fait, en vous assurant que vos données et votre utilisation restent sécurisées. »
Sur les cas d'usage dans la gestion des voyages d'affaires aujourd'hui
Quels sont les cas d'utilisation de l'IA les plus fréquents chez les travel managers aujourd'hui ?
« Les travel managers, comme tout employé, devraient tirer parti de l'IA pour diverses tâches telles que résumer des réunions, planifier et brainstormer de nouvelles idées, améliorer les communications et adapter du contenu pour différents publics — par exemple, traduire un document technique pour un public non technique.
« Plus spécifiquement, les travel managers peuvent soumettre leurs politiques voyage à l'IA pour identifier les mises à jour, examiner les contrats fournisseurs pour mieux les comprendre, et améliorer les documents de politique pour en faciliter l'accès. Ils pourraient également créer un chatbot simple pour fournir des réponses rapides aux questions des voyageurs concernant les remboursements, la classe de voyage et les politiques de location de voiture. »
En quoi l'implication humaine est-elle essentielle dans l'IA ?
« L'humain apporte un jugement précieux, de l'intuition, de la créativité et de l'empathie dans les interactions, ce qui est idéal pour gérer les situations complexes et fournir un accompagnement personnalisé.
« À l'inverse, l'IA excelle dans l'extraction efficace d'informations standardisées à partir de sources de données et dans leur diffusion rapide à grande échelle. En intégrant l'aspect humain, nous permettons à nos équipes d'éliminer les tâches répétitives et de se concentrer sur leurs points forts. L'IA et les agents humains peuvent se partager les tâches de manière fluide, en fonction des besoins.
« Se reposer uniquement sur des interactions pilotées par l'IA nous limite à des tâches d'assistance basiques et répétitives, et risque l'échec lorsque les clients ont un besoin urgent. Lorsque les enjeux sont élevés, les agents doivent être équipés d'outils d'IA pour offrir le support le plus efficace. »
Sur la menace pour les programmes voyage
L'IA représente-t-elle une menace pour la gestion des voyages d'affaires ?
« Il est difficile de parler en termes absolus car l'impact de l'IA sur notre société au cours des prochaines décennies reste incertain.
« Cependant, dans les prochaines années, l'IA transformera sans aucun doute la gestion des voyages d'affaires. Les voyageurs bénéficieront des progrès en matière de personnalisation, d'atténuation des risques et de gains d'efficacité.
« Bien que l'IA ne devrait pas constituer une menace pour le secteur du voyage d'affaires, elle modifiera les rôles et les points d'interaction entre tous les intermédiaires. Les fournisseurs au sein de la chaîne de valeur entre un voyageur et sa destination doivent repenser certaines parties de leur activité et redéfinir leur proposition de valeur dans un monde où la planification, la réservation et le traitement des voyages ne sont plus linéaires. L'accent doit être mis sur les flux de travail (réserver, modifier, annuler) plutôt que sur les interfaces de travail (OBT, tableaux de bord, applications mobiles).
« Les outils grand public apprendront aux voyageurs à attendre des fonctionnalités (flux de travail) où qu'ils se trouvent, que ce soit sur un ordinateur, une interface de chat, un appel vocal ou tout autre point de contact. Par conséquent, les intermédiaires du voyage d'affaires doivent faire évoluer leur valeur : celle-ci ne doit plus être exclusivement liée à leur pile technologique "propriétaire", mais à des services ou flux de travail accessibles sur de nombreux/tous les points de contact clients. »
En quoi cela pourrait-il transformer le rôle de l'humain dans le travel management ?
« Le rôle devra évoluer en passant des processus répétitifs vers une supervision stratégique et des décisions intuitives. L'automatisation et l'IA conversationnelle seront mises en œuvre pour traiter les problèmes courants et répondre aux questions fréquemment posées.
« Personne n'est satisfait lorsqu'un voyageur attend dix minutes pour savoir s'il peut obtenir un remboursement pour un vol annulé ou si son vol inclut un bagage en soute. L'IA peut récupérer ces informations avec précision en une fraction de seconde car elle excelle dans l'intelligence (QI).
« Les humains, quant à eux, excellent dans l'intelligence émotionnelle (IE) et le jugement. L'IA peut aider les voyageurs à résoudre rapidement les demandes basées sur la connaissance (QI), libérant ainsi les humains pour apporter du soutien et prendre des décisions lorsqu'une touche réconfortante, décisive ou empathique (IE) est nécessaire. »