ÉTUDE DE CAS
Développer un Plan de Gestion du Changement Axé sur le Voyageur
Points clés
Une icône mondiale opérant un changement de TMC après une décennie
Un fabricant multinational américain de biens de consommation classé Fortune 100 – qui produit une multitude de produits de soins personnels – a décidé qu'il était temps de changer de société de gestion des voyages (TMC). Le programme de voyages du client représente un budget de 170 millions de dollars américains et couvre 60 000 employés dans 27 pays. Malgré une relative stabilité, le désir de se séparer de leur précédente TMC, avec laquelle ils travaillaient depuis 10 ans, découlait de leur vision d'un programme adapté à un monde post-pandémique. Les solutions technologiques globales, l'agilité et les objectifs axés sur le partenariat de FCM constituaient une correspondance parfaite.
Approche stratégique
Pour commencer, une analyse d'impact des changements a été effectuée. Il n'a fallu que deux appels à l'équipe de gestion des comptes [FCM] pour évaluer correctement la portée complète des besoins du client. Cela impliquait la migration de 72 pays vers la plateforme [FCM]. De plus, le client a souligné l'importance de l'expérience du voyageur avant, pendant et après ses voyages d'affaires. La solution ? [FCM Mobile], qui place la plateforme dans la poche des voyageurs.
Déploiement des changements
Un changement massif nécessite un cadre solide. C'est pourquoi FCM a conçu un plan de changement basé sur des personas, identifiant les facteurs d'adhésion, les formations nécessaires pour chaque groupe et les moyens de mesurer le succès au sein de chaque groupe.
L'envergure du projet a nécessité un déploiement progressif afin de minimiser les allers-retours et de maintenir la transparence. La gestion des comptes FCM a organisé des sessions de formation virtuelles et sur site pour 4 000 employés, couvrant tout ce qu'ils devaient savoir – des technologies et processus FCM à la réservation de voyages et d'hébergements. Enfin, des communications ont été diffusées auprès d'un plus grand nombre d'employés, à la fois pour « promouvoir » le changement et transmettre des informations importantes.
Communications personnalisées
La partie du processus qui a vraiment rendu le changement du client si réussi était le plan de communication détaillé, et c'est là que l'énergie alternative de FCM a vraiment brillé. En adaptant les communications selon le persona, la région, la langue et bien plus encore, nous avons veillé à ce que tout le monde soit impliqué dès le départ.
- Ben Johnson, Directeur de la Stratégie Client
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Le changement organisationnel du client a été un succès considérable grâce à sa soif de changement et à la capacité de FCM à identifier les opportunités ainsi qu'à créer des solutions personnalisées. Découvrez les détails précis de la façon dont cela a été rendu possible.