RECAPITULANDO: Tendencias actuales de la IA en los viajes corporativos
"Juguemos a ser carpinteros", dice el Director de Data Science de Flight Centre Travel Group, Stephen Pitcher. "La IA es como una pistola de clavos. Quieres adoptar la nueva herramienta porque te ayudará a trabajar de forma más rápida e inteligente". Y vaya que el sector la ha adoptado. Desde el lanzamiento de ChatGPT en noviembre de 2022, hemos visto la proliferación en el mercado de startups basadas en la IA, compañías enormes explorando nuevos casos de uso y proveedores que aprovechan las ventajas de la IA para mejorar sus productos y servicios.
A partir de nuestras investigaciones y conversaciones con líderes tecnológicos de todo el sector, hemos identificado algunas áreas clave en las que abundan las aplicaciones de la IA.
Recolección de datos, análisis y reportes
Todos sabemos que los datos están más disponibles y accesibles que nunca. Y pueden ayudar a las empresas al brindarles las evidencias que necesitan para tomar decisiones estratégicas, crear procesos más eficientes o mejorar la experiencia del viajero, como la entrega de servicios personalizados.
"El verdadero tesoro del mundo tecnológico son los datos", afirma Abdel Abatouy, Director de Tecnología e Información de FCM Asia. Y es que, como explica Pitcher, "Mientras más datos recopiles, más información podrás alimentar a tu motor. Cuanto más alimentas tu motor, más listo se vuelve y más inteligente es el resultado".
De hecho, algunas empresas en su fase inicial, como Aisera, han empezado a desarrollar grandes modelos de lenguaje específicos para cada sector y los venden a las empresas, eliminando la necesidad de que cada organización entrene su propio modelo con datos propios, que a menudo son confidenciales.
Entonces, ¿cómo lo está llevando a cabo exactamente el sector de los viajes?
En Singapur, algunas empresas están utilizando la IA para controlar e informar los gastos relacionados con los viajes de negocios, lo que puede detectar automáticamente el fraude y los recibos falsos. Y en nuestra propia organización, ya estamos viendo que la IA desempeña un papel más importante en la forma en que analizamos los datos. En el ejemplo de los hoteles, la IA puede normalizar los datos que tenemos en los distintos GDS, por ejemplo limpiando algunas direcciones, y luego enriquecerlos para identificar tendencias en cosas como la densidad de población, las tarifas y la adopción.
"Más empresas que nunca están tomando decisiones críticas con la ayuda de los datos, incluso sobre sus programas de viajes", dice Pitcher. "Estamos viendo un aumento en los clientes que acuden a nosotros para que les ayudemos a modelar su política de viajes. Les interesa analizar los escenarios del 'qué pasaría si' y remodelar sus políticas de viajes pensando en el futuro".
Aeropuertos, aerolíneas y hoteles
Aunque el mundo de la hotelería no es conocido históricamente por ser un semillero de innovación, la IA también se ha ido abriendo paso en él. Grandes cadenas hoteleras como Hilton y Marriott han habilitado llaves digitales para sus habitaciones, permitiendo a los huéspedes utilizar las aplicaciones de su marca en sus smartphones para elegir su habitación exacta, registrarse y entrar a la habitación sin requerir una llave. Otra asociación hotelera de Asia está empleando la robótica, como los elevadores autónomos y la entrega de habitaciones privadas y libres de contacto para mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel y aumentar el nivel de seguridad. También hay startups como Duve que ofrecen resúmenes de las opiniones de los huéspedes, entre otros servicios, lo que permite una personalización y una toma de decisiones más selectiva. Según Abatouy, todas estas innovaciones hacen que viajar sea más cómodo, al tiempo que añaden un toque moderno a la experiencia hotelera tradicional, haciéndola más personalizada y eficiente.
En el ámbito aeroportuario, Holanda ha demostrado ser un país pionero: el aeropuerto de Eindhoven ha puesto en marcha una tecnología llamada Deep Turnaround, que coloca cámaras en las cabinas de los aviones para seguir las horas de inicio y fin del proceso de asistencia en tierra. A continuación, un algoritmo basado en IA procesa los datos y los transmite a los planificadores de las puertas de embarque y al personal de control del tráfico aéreo, con el objetivo de reducir el tiempo que transcurre entre el estacionamiento y la salida de un avión. Esta información ya ha ayudado a reducir los retrasos hasta en un 30%. Para no quedarse atrás, algunas aerolíneas también han empezado a utilizar la IA para mejorar sus ofertas y su gestión de datos.
Experiencias libres de contacto
Cualquier viajero experimentado agradecerá sin duda las aplicaciones que simplifiquen la pesada tarea que conlleva la experiencia, y la digitalización de los documentos de viaje debería hacer eso a nivel personal.
Una vez más, Singapur ha dado los primeros pasos, introduciendo una tarjeta electrónica de llegada que los viajeros pueden llenar por adelantado via online, simplificando el proceso de migración en el aeropuerto. La siguiente fase de innovación viene en forma de su Concepto de Autorización de Próxima Generación, desarrollado por la Home Team Science and Technology Agency. En este programa aún no implementado, los quioscos de autoinscripción pueden utilizar tecnología de reconocimiento facial que aprovecha la biometría mejorada por IA para revolucionar el proceso de migración, permitiendo a los viajeros pasar la aduana en menos de 10 segundos.
"Estas innovaciones no sólo simplifican los procesos, sino que mejoran los niveles de seguridad", afirma Abatouy, "lo que supone un importante salto hacia la integración de la IA en los viajes".
Asistentes de viaje virtuales
Una tendencia probada en el sector de los viajes que se ha visto reforzada por la evolución de la IA son los asistentes virtuales, similares a SAM de FCM, desarrollado por nuestro propio Director de IA, Adrián López. Estos compañeros inteligentes pueden gestionar tu viaje de forma proactiva durante todo el trayecto, personalizando las recomendaciones de contenido, avisándote sobre retrasos y recomendándote los servicios disponibles, como las salas lounge: todos ellos mejoran la experiencia en los viajes de negocios.
Hace poco, el Centro de Innovación de Lufthansa mostró un asistente de IA para viajeros de negocios, en el que los usuarios pueden reservar vuelos y hoteles chateando con su asistente, acceder después a las confirmaciones de viaje, facturas o recibos de negocios, y hacer preguntas en cualquier fase de su viaje.
Algunas empresas de viajes han empezado a probar asistentes de IA integrados en herramientas estándar como Microsoft Teams, donde los usuarios pueden planear viajes y compartir itinerarios con sus colegas, así como recibir recomendaciones para reunirse con sus colaboradores una vez que hayan llegado a destino, todo en un mismo lugar.
El papel de las TMC
Por supuesto, las TMC no se quedan atrás en todo esto. Muchas de ellas han implementado asistentes virtuales basados en la IA y han obtenido resultados rápidos para la creación de contenidos, como el copywriter por IA de nuestro producto FCM Extension, que incorpora la tecnología ChatGPT y Dall-E. Como explica Michel Rouse, Líder de Producto de FCM Digital, "la IA actúa como redactor para ayudar a los gestores de viajes a enviar notificaciones a su comunidad de viajeros. La persona selecciona los parámetros de una notificación (como qué mostrar, cuándo mostrarlo y el tono de voz) y la IA elabora la notificación y añade imágenes. A continuación, la persona refina la notificación para adaptarla a su público, centrándose en ser un editor, más que un escritor".
Pero el siguiente nivel de transformación que prevé Pitcher es con la analítica cognitiva, que combina técnicas avanzadas de IA y machine learning con enfoques de analítica de datos. En términos sencillos, esto se traduce en que una máquina haga algo sin que intervenga un humano en el proceso: aprobaciones, cambios de reserva y ajustes de política automatizados, todo enfocado al mundo de los viajes.
En esta línea, algunas startups ya han empezado a facilitar devoluciones y cambios automatizados para aerolíneas y agencias de viajes online.
Busca y reserva
La creación de contenidos es sin duda un caso de uso claro, pero el Director de Experiencia de Flight Centre Travel Group, John Morhous, cree que la tecnología está haciendo un trabajo mucho mayor para transformar nuestras capacidades de búsqueda.
"La IA generativa es algo muy interesante y disruptivo, con la capacidad de entrenar datos a escala y replicar experiencias que parecen muy humanas", dice Morhous. "Pero si piensas en cómo interactúan los humanos entre sí y cómo interactúan los humanos con las computadoras, son muy diferentes. Durante los últimos 20 años, si alguno de nosotros quería que le respondieran una pregunta, iba a un motor de búsqueda, tecleaba en una cajita y pulsaba buscar. Obtendrías un montón de resultados basados en un algoritmo. Nos hemos acostumbrado tanto a eso, pero la gente no funciona así. Creo que la IA generativa nos está reentrenando para buscar con computadoras como estamos acostumbrados a buscar con humanos e iterar a través de la conversación".
En este sentido, es probable que la IA generativa para la personalización gane adeptos y altere la forma en que los usuarios interactúan con la investigación y la compra de viajes. El fundador de Kayak, Paul English, está tan de acuerdo que ha lanzado una nueva empresa que ofrece itinerarios generados por IA y específicos para cada usuario. Otras ideas con aplicaciones tangibles son un mercado auxiliar impulsado por la IA que ofrezca paquetes combinados antes, durante y en el destino, y una plataforma colaborativa de IA que ofrezca experiencias de viaje integrales y transparentes, como itinerarios móviles adaptativos, perfiles detallados e insights para el cliente.
Aunque esta innovación es esencial, Rouse se apresura a subrayar que "creemos plenamente que la IA no es una respuesta ni un sustituto de los seres humanos, sino una herramienta que puede permitir a las personas ser mejores en su trabajo y centrarse en las partes creativas. No sustituiremos a las personas por bots, sino que daremos bots a nuestra gente para que les ayuden a ser más eficientes, informados y receptivos, para que nuestros clientes tengan una experiencia aún mejor."