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L'IA va-t-elle remplacé l'humain dans le business travel ?
La réponse courte est non. L'Intelligence Artificielle (IA) ne remplacera pas les humains dans les voyages d'affaires, mais elle peut rendre votre programme voyages d'entreprise plus résilient que jamais. Imaginez un voyageur à Francfort. Il est 3 heures du matin, son vol de correspondance est annulé, le prochain siège disponible n'est que tard l'après-midi du lendemain, et une importante réunion avec un client est en jeu. Pour les gestionnaires de voyages, ce n'est pas une hypothèse, c'est un mardi ordinaire.
Maintenant, imaginez un système piloté par l'IA qui réserve au voyageur une correspondance plus tôt, trouve un hôtel à proximité à pied, met à jour l'itinéraire et alerte à la fois le voyageur et le gestionnaire, le tout en quelques minutes. C'est le changement opérationnel que l'intelligence artificielle (IA) laisse entrevoir dans la gestion des voyages. Mais comme cela a été souligné lors d'une table ronde de FCM Consulting, l'IA est un partenaire, pas un remplacement. Voici plus de détails de leur conversation.
Où l'IA ajoute-t-elle déjà de la valeur ?
L'IA dans la plupart des entreprises a pris son envol et nombreux sont ceux qui l'utilisent pour optimiser les processus existants plutôt que de réinventer la roue.
- Automatisation des tâches répétitives. Réservation de nouveaux vols après annulations, mise à jour des itinéraires, triple vérification de la conformité aux politiques et saisie de données.
- Prévision et prévention des perturbations. Signalement de problèmes potentiels comme les tempêtes avant qu'elles ne surviennent, aide aux gestionnaires pour proposer de façon proactive des alternatives et maintien des compagnies aériennes informées.
- Amélioration de l'expérience voyageur. Réponses immédiates et personnalisées aux changements d'itinéraire, aux spécificités des destinations et aux règles de politique d'entreprise.
- Aide à la prise de décision. Analyse de grands volumes de données, aide aux gestionnaires de voyages à identifier des tendances et à prendre des décisions plus éclairées concernant les politiques, l'optimisation des coûts et la sélection des fournisseurs.
Il ne fait aucun doute que l'IA transforme l'expérience de voyage. Selon John Morhous, Directeur de l'expérience du groupe Flight Centre Travel:
L'IA a le pouvoir d'améliorer l'intelligence et la créativité tout en approfondissant notre expertise et nos connaissances. Cela nous offre des opportunités sans précédent à chaque point de contact.
Mais pour Ian Spearing, basé au Royaume-Uni et Global Travel Manager chez Arcadis, le potentiel de l'IA concerne moins les visions d'avenir tape-à-l'œil et davantage la résolution des points problématiques. "Ce sont les victoires discrètes et peu glamour qui comptent. Si l'IA peut éliminer les tâches manuelles répétitives (comme les réservations, la saisie de données, les vérifications de conformité aux politiques) nous libérons du temps aux équipes pour qu'elles se concentrent sur des tâches à plus haute valeur ajoutée."
Colleen Kearney, consultante voyage, a noté que de nombreuses entreprises ont à peine effleuré la surface. "La véritable opportunité apparaît lorsque l'on traite la question dans son ensemble et qu'on se penche sur comment l'IA peut créer des ponts dans l'écosystème. Il ne s'agit pas seulement de réagir aux problèmes, mais de les prédire et de les prévenir." Cette capacité prédictive est déjà visible dans les programmes voyages de certaines entreprises. Daniel Senyard, SVP des Plateformes Commerciales et de l'Innovation chez FCM, a souligné : "Nous voyons l'IA signaler des perturbations potentielles avant qu'elles ne se produisent. Par exemple, en reconnaissant un scénario de tempête qui pourrait affecter les vols et en suggérant de manière proactive des alternatives," a-t-il déclaré. "Il ne s'agit pas seulement d'efficacité, mais de résilience."
Comment les humains se positionnent face à l'IA ?
Malgré les avantages de l'IA pour les programmes de voyages d'affaires, l'expertise humaine reste indispensable. Aujourd'hui plus que jamais. "Le voyage est un secteur basé sur l'humain," affirme Kearney. "L'IA peut traiter des données mais ne peut pas négocier avec les fournisseurs ou interpréter les nuances culturelles et comment celles-ci pourraient affecter les comportements de voyage". Ian Spearing a ajouté que dans les moments de crise, l'empathie est irremplaçable : "Si quelque chose se passe mal à l'autre bout du monde, le voyageur veut savoir qu'il y a un être humain qui se soucie de le ramener chez lui."
Pour Jo Lloyd, cela souligne que l'avenir réside dans le partenariat entre humains et IA. "Les meilleurs résultats se produisent lorsque la technologie fait ce qu'elle sait faire le mieux, comme traiter rapidement d'énormes quantités d'informations, et que les personnes font ce qu'elles savent faire le mieux : prendre des décisions, résoudre des problèmes complexes et apporter du soin," a-t-elle déclaré.
Rendre les programmes de voyages plus résilients
Les experts FCM Consulting s'accordent tous à le dire : Pour commencer avec l'IA, il faut commencer petit à petit. "L'IA n'est pas la destination," explique Daniel Senyard de FCM. "C'est un outil qui peut nous aider à construire des programmes voyage plus résilients, plus réactifs et plus centrés sur l'humain. Mais c'est toujours l'Homme qui fixe le cap."
Questions sur l'IA et les voyages d'affaires que se posent les gestionnaires de voyages (avec réponses)
Nous avons demandé à ChatGPT ce que les Travel Managers lui demandent le plus concernant l'IA dans les voyages d'affaires. Voici ce qu'il nous a dit et ce que nous recommandons.
| Qu'est-ce que l'IA dans les voyages d'affaires ? | L'IA est l'utilisation de systèmes intelligents pour analyser des données, prédire des résultats, automatiser des tâches et générer des recommandations. Il peut s'agit des chatbots ou assistants virtuels qui gèrent les changements d'itinéraire ou de plateformes de sécurité et de risque, qui prédisent les retards de vols en fonction des conditions météorologiques. |
|---|---|
| Comment les Travel Managers utilisent-ils l'IA aujourd'hui ? | L'IA simplifie le processus de réservation, applique et affine les politiques, surveille les risques liés aux voyages, aide à la recherche de prestataires, offre un support voyageur 24/7, prévoit les coûts et personnalise les expériences. La plupart des programmes optimisent les processus existants plutôt que de repartir de zéro. |
| omment l'IA aide-t-elle les voyageurs et les réservartaires ? | Les voyageurs reçoivent des mises à jour et des réponses plus rapides, ainsi que des options personnalisées basées sur leurs comportements précédents, créant ainsi une meilleure expérience. Les réservataires gagnent du temps sur les tâches administratives ou les réunions et disposent de données plus précises pour leurs décisions stratégiques. |
| Quels sont les avantages de l'IA dans les voyages d'affaires ? | L'IA peut simplifier les réservations, mettre en évidence les économies, créer une plus grande satisfaction pour les voyageurs, gérer les aléas, s'adapter aux programmes globaux et fournir des analyses de données. |
| Quelles sont les limites de l'IA dans le business travel ? | L'IA ne sais pas faire preuve d'empathie, de jugement nuancé, de connaissance culturelle et n'a pas la capacité à établir des relations. Elle n'a pas non plus d'intelligence émotionnelle. Des données médiocres ou des biais peuvent également causer des erreurs. La confidentialité, l'éthique et la cybersécurité sont des éléments en prendre en charge et une dépendance excessive risque d'éroder l'expertise humaine et la confiance. |
| Quelle est la prochaine étape pour l'IA dans les voyages d'affaires ? | Nous prévoyons que l'IA sera de plus en plus intégrée aux systèmes du quotidien. Mais ce sont les humains qui en conserveront le contrôle. L'IA générative devrait aider à éliminer la routine professionnelle et permettre aux équipes de se concentrer sur la création de valeur et les interactions personnelles. Elle apportera une aide considérable à la conception créative d'itinéraires, à la planification de scénarios et à la simulation des risques. A termes, l'intégration de l'IA devrait devenir la norme, ce qui impliquera la création d'un cadre réglementaire. |