CASE STUDY
Reisinformatie communiceren met JTI's belanghebbenden
Belangrijkste hoogtepunten
Reiscommunicatie
JTI heeft een transformatieve periode doorgemaakt op het gebied van reizen, waarbij een doelgerichte benadering van reizen werd aangenomen en meerdere bureaus werden teruggebracht tot enkel FCM als hoofdbureau in 73 van hun 79 landen.
Het team werkte samen met FCM Consulting om een communicatiemethode te ontwikkelen waarmee ze informatie en updates konden delen, en uiteindelijk de strategische kant van reisinkoop konden belichten. Tijdens de initiatiefase ontdekte FCM Consulting dat JTI, na zo'n golf van veranderingen, belangrijke reisinformatie op een eenvoudige manier wilde communiceren naar stakeholders en reizigers.
"We willen dat onze mensen begrijpen hoe de veranderingen in de reisbranche het reisprogramma beïnvloeden, waarom we hen vragen bepaalde dingen te doen en waarom reizen meer inhoudt dan het boeken van een vlucht. Het is meer dan alleen die ene persoon die van A naar B wil," legde Nichola Rimmer, Global Category Manager Travel & Events bij JTI, uit.
Nichola voegde eraan toe: "We wilden dat het kwartje viel bij de reizigers, zodat ze zouden denken: 'Oké, jullie doen dit niet om mij te irriteren, jullie doen dit om mij veilig te houden of vanwege de marktomstandigheden.' Onze collega's moeten zich meer bewust zijn van het feit dat er een reeks factoren is die hun reis kan beïnvloeden, maar die noch onder onze controle, noch onder die van FCM valt."
Een collaboratieve aanpak
Na het uitvoeren van een situatieanalyse om te bekijken wat er beschikbaar was en om hiaten te identificeren, begon Juan Antonio Iglesias, hoofd van FCM Consulting EMEA, met het opstellen van een strategie om deze verandering het hoofd te bieden en de doelstellingen van JTI te realiseren.
Hij adviseerde een kwartaalnieuwsbrief vol relevante informatie uit verschillende regio's en afdelingen binnen zowel FCM als JTI. Nadat hij andere formats had onderzocht, was Juan overtuigd van het beschikbare instrument en de voordelen die het voor dit project kon bieden.
Timing is alles
Hoewel het oorspronkelijke plan was om elk kwartaal een nieuwsbrief uit te brengen, heeft het team zich aangepast aan bredere bedrijfsinitiatieven om te voorkomen dat medewerkers overspoeld worden. In 2023 zijn er twee reisnieuwsbrieven, afgestemd op budgetcycli.
Naast het rechtstreeks e-mailen naar belanghebbenden en directeuren, wordt de nieuwsbrief geplaatst door het Global Indirect Procurement (GIP)-netwerk op de Workplace-groepen van JTI, zodat deze voor iedereen gemakkelijk toegankelijk is.
Het resultaat?
- Belanghebbenden zijn beter geïnformeerd dan ooit. Er is meer bewustzijn over het reizigersserviceteam en hun processen, en reizigers hebben een beter begrip van wat een TMC is. "Het was geweldig om deze informatie samen te stellen om reizigers uit te leggen dat dit de realiteit is en waarom reizen zo in elkaar zit," aldus Nichola.
- Een mentaliteitsverandering onder JTI-reizigers. "Wanneer ze een reis willen boeken, herinneren onze reizigers zich de informatie die ze in de nieuwsbrief hebben gelezen en denken ze beter na over hun beslissingen en acties," aldus Nichola.
- Hoewel de inhoud tijd kost om te produceren, vermindert het over het algemeen de hoeveelheid 'ruis' van reizigers. "We hoeven niet elke keer alles uit te leggen," aldus Nichola.
- Het profiel van het GIP T&E-team is verhoogd, en ze zijn verschoven van een operationele modus naar een meer strategische aanpak.
Lees het volledige verhaal
Wat betreft de implementatie van de nieuwsbrief en het kiezen van de inhoud, omschrijft Nichola de selectie en levering als "enorm collaboratief." Ontdek meer details over wat dit inhield en het soort inhoud dat werd gecreëerd.