Framväxten av AI: Insikter och praktiska råd för effektiva reselösningar
Artificiell intelligens (AI) har exploderat och är årets buzzword. Tack vare Chat GPT har den blivit en vanlig del av inte bara våra vardagsliv, utan även hur vi arbetar.
Även om förändringstakten är överväldigande, ser vi verkligen AI användas på ett relevant sätt, och utgör den ett kort- och långsiktigt hot mot hanterade resor? Vi har frågat Daniel Senyard, SVP för Commercial Platforms och Innovation, om råd och tankar för att skapa en grundläggande förståelse.
Om tempot i utvecklingen
AI har gjort stora framsteg i en hisnande takt, men ser vi verkligen en enorm mängd banbrytande förändringar?
“Det är verkligen en hel del 'AI för AIs skull' som pågår, men vi har ännu inte sett en ström av helt nya lanseringar som visar upp möjligheter som verkligen var omöjliga utan AI. Just nu optimeras och förbättras många befintliga processer av AI-funktioner för att ge bättre resultat och effektivitet.
Det är bara naturligt att alla kastar sig huvudstupa—oavsett om det är av entusiasm eller oro—rakt in i nya trender. Genom att göra det utforskar och förstår de nya möjligheter och möjliga vägar som finns tillgängliga, och banar väg för nästa stora genombrott.”
Har du några tips för att hjälpa resebokare att undvika "bright and shiny syndrome" och identifiera relevanta applikationer?
“Det första steget i att utvärdera ny teknologi eller nya processer är att fokusera på 'vad' och ignorera 'hur'. Förstå grundligt VAD problemet är som behöver lösas och VAD önskat resultat bör vara, utan att ta hänsyn till HUR det görs.
Så länge lösningen ger det önskade resultatet så borde det inte spela någon roll hur det uppnås. När du väl har verifierat att ditt problem kan lösas kan du fördjupa dig i hur det faktiskt görs, och samtidigt försäkra dig om att din data och användning förblir säker och trygg.”
Om användningsområden inom resebokning idag
Vilka vanliga AI-användningsområden ser du för travel managers just nu?
“Travel managers, liksom alla anställda, bör utnyttja AI för olika uppgifter, såsom att sammanfatta möten, planera och brainstorma nya idéer, förbättra kommunikationen, och anpassa innehåll för olika målgrupper - till exempel, översätta ett tekniskt dokument för en icke-teknisk publik.
Specifikt kan reseansvariga använda AI för att köra igenom sina resepolicyer för att identifiera uppdateringar, granska leverantörskontrakt för bättre förståelse, och förbättra policydokument för enkel åtkomst. De kan också skapa en enkel chatbot för att ge snabba svar på resenärers frågor om ersättningar, reseklass och biluthyrningspolicyer.”
Varför är mänsklig närvaro i AI så viktigt?
“Människor bidrar med värdefullt omdöme, intuition, kreativitet och empati till interaktioner, vilket gör dem ideala för att hantera komplexa situationer och ge stöd.
Å andra sidan utmärker sig AI i att effektivt extrahera standardiserad information från datakällor och leverera den snabbt i stor skala. Genom att anta ett 'människa-i-slingan' tillvägagångssätt gör vi det möjligt för våra medarbetare att eliminera repetitiva uppgifter och fokusera där deras styrkor ligger. AI och mänskliga agenter kan sömlöst dela uppgifter beroende på behovet.
Att enbart förlita sig på AI-drivna interaktioner begränsar oss till grundläggande, repetitiva stöduppgifter, och riskerar att misslyckas när kunder är i akut behov. När insatserna är höga måste agenterna vara utrustade med AI-verktyg för att erbjuda det mest effektiva stödet.”
Om hotet mot hanterade reseprogram
Utgör AI ett hot mot reseprogram?
“Det är svårt att uttala sig absolut eftersom AIs påverkan på vårt samhälle under de kommande decennierna fortfarande är osäker."
Dock kommer AI, inom de närmaste åren, utan tvekan att förändra hanterade resor. Resenärer kommer att gynnas av framsteg inom personalisering, riskminimering och effektivitetsförbättringar.
Medan AI inte bör utgöra ett hot mot företagsreseindustrin, kommer det att förändra rollerna och interaktionspunkterna bland alla mellanhänder. Leverantörer inom värdekedjan mellan en resenär och deras resmål måste tänka om delar av sin verksamhet och definiera om sitt värdeerbjudande i en värld där reseplanering, bokning och bearbetning inte längre är linjär. Fokus måste skifta till arbetsflöden (boka, ändra, avboka) istället för arbetssurface (OBT, dashboards, mobilappar).
Konsumentverktyg kommer att lära resenärerna att förvänta sig funktionalitet (arbetsflöden) var de än befinner sig, oavsett om det är på skrivbordet, chattgränssnitt, röst samtal eller någon annan kontaktpunkt. Därför måste mellanhänder inom hanterade resor flytta sitt värde från att vara exklusivt knutna till deras "ägda" teknikstack till tjänster eller arbetsflöden som kan nås över många/vilka som helst kundkontaktpunkter.”
Hur kan detta förändra människans roll inom resebokning?
“Rollen behöver skifta från repetitiva processer till strategiskt övervakningsansvar och intuitiva beslut. Automatisering och konverserande AI kommer att implementeras för att hantera vanliga problem och svara på ofta ställda frågor.
Ingen är nöjd när en resenär väntar tio minuter för att få reda på om de kan få återbetalning för ett inställt flyg eller om deras flyg inkluderar incheckat bagage. AI kan noggrant hämta denna information på ett ögonblick eftersom den utmärker sig inom intelligens (IQ).
Människor, å andra sidan, utmärker sig inom emotionell intelligens (EQ) och omdöme. AI kan hjälpa resenärer att snabbt lösa kunskapsbaserade frågor (IQ), vilket frigör människor att ge stöd och fatta beslut när en tröstande, avgörande eller empatisk insats (EQ) krävs.”
Du kanske också är intresserad av
