CASO DE ESTUDIO
Desarrollando un Plan de Gestión del Cambio con el Viajero como Prioridad
Aspectos Destacados
Un ícono global, realizando un cambio de TMC después de una década
Un fabricante multinacional estadounidense de bienes de consumo de Fortune 100 –que produce una multitud de artículos de cuidado personal– decidió que era momento de cambiar de empresa de gestión de viajes (TMC). El gasto del programa de viajes del cliente es de US$170 millones y abarca a 60,000 empleados en 27 países. A pesar de la relativa estabilidad, el deseo de alejarse de su anterior TMC, con la que habían estado durante 10 años, surgió de su visión de un programa adaptado a un mundo pospandémico. Las soluciones tecnológicas integrales, la agilidad y los objetivos orientados a la asociación de FCM fueron una combinación perfecta.
Enfoque estratégico
Para comenzar, se realizó un análisis del impacto del cambio. Solo fueron necesarias dos llamadas para que el equipo de Gestión de Cuentas de FCM evaluara correctamente el alcance total de las necesidades del cliente. Esto implicó migrar 72 países a la Plataforma FCM. Además, el cliente destacó la importancia de la experiencia del viajero antes, durante y después de sus viajes de negocios. ¿La solución? FCM Mobile, que pone la Plataforma en el bolsillo de los viajeros.
Implementando los cambios
Un cambio de gran envergadura necesita un marco sólido que no se derrumbe. Por ello, FCM diseñó un plan de cambio basado en perfiles que identificó qué impulsaría la aceptación, la capacitación necesaria para cada grupo y cómo medir el éxito dentro de cada grupo.
El alcance del proyecto implicó una implementación gradual para minimizar los vaivenes y mantener la transparencia. La Gestión de Cuentas de FCM realizó sesiones de capacitación virtuales y presenciales para 4,000 empleados sobre todo lo que necesitaban saber, desde la tecnología y los procesos de FCM hasta la reserva de viajes y alojamiento. Por último, se difundieron comunicaciones entre una base más amplia de empleados tanto para "generar entusiasmo" en torno al cambio como para transmitir información importante.
Comunicaciones personalizadas
La parte del proceso que realmente hizo que el cambio del cliente fuera tan exitoso fue el detallado plan de comunicación, y es donde la energía alternativa de FCM realmente brilló. Al adaptar las comunicaciones según el perfil, la región, el idioma y más, nos aseguramos de que todos estuvieran comprometidos desde el primer momento.
- Ben Johnson, Director de Estrategia al Cliente
Lee la historia completa
El cambio organizacional del cliente fue un éxito rotundo gracias a su afán de cambio y a la capacidad de FCM para identificar oportunidades y crear soluciones personalizadas. Descubre todos los detalles de cómo se hizo posible.