CASO DE ESTUDIO
Desarrollando un Plan de Gestión del Cambio con el Viajero como Prioridad
Aspectos Destacados
Un icono global que realiza un cambio de TMC después de una década
Un fabricante multinacional estadounidense de bienes de consumo del Fortune 100, que produce una gran variedad de artículos de cuidado personal, decidió que era el momento de contar con una nueva empresa de gestión de viajes (TMC). El programa de viajes del cliente tiene un gasto de 170 millones de dólares estadounidenses y abarca a 60.000 empleados en 27 países. A pesar de la relativa estabilidad, el deseo de alejarse de su anterior TMC, con la que habían estado durante 10 años, surgió de su visión de un programa adaptado a un mundo pospandémico. Las soluciones tecnológicas integrales, la agilidad y los objetivos centrados en la colaboración de FCM resultaron ser la combinación perfecta.
Enfoque estratégico
Para empezar, se llevó a cabo un análisis del impacto del cambio. Solo bastaron dos llamadas para que el equipo de Gestión de Cuentas de FCM evaluara correctamente el alcance total de las necesidades del cliente. Esto implicaba migrar 72 países a la Plataforma FCM. Además, el cliente destacó la importancia de la experiencia del viajero antes, durante y después de sus viajes de negocios. ¿La solución? FCM Mobile, que pone la Plataforma en el bolsillo de los viajeros.
Implementación de los cambios
Un cambio de gran envergadura necesita un marco que no se derrumbe. Por ello, FCM diseñó un plan de cambio basado en perfiles que identificó qué impulsaría la adhesión, la formación necesaria para cada grupo y cómo medir el éxito dentro de cada grupo.
El alcance del proyecto implicó una implantación gradual para minimizar los vaivenes y mantener la transparencia. La Gestión de Cuentas de FCM llevó a cabo sesiones de formación virtuales y presenciales para 4.000 empleados sobre todo lo que necesitaban saber, desde la tecnología y los procesos de FCM hasta la reserva de viajes y alojamiento. Por último, las comunicaciones se distribuyeron entre una base más amplia de empleados tanto para "generar expectación" ante el cambio como para transmitir información importante.
Comunicaciones personalizadas
La parte del proceso que realmente hizo que el cambio del cliente fuera tan exitoso fue el detallado plan de comunicación, y es donde la energía alternativa de FCM realmente brilló. Al personalizar las comunicaciones según el perfil, la región, el idioma y más, nos aseguramos de que todos estuvieran involucrados desde el principio.
- Ben Johnson, Director de Estrategia al Cliente
Lee la historia completa
El cambio organizacional del cliente fue un éxito rotundo gracias a su afán de cambio y a la capacidad de FCM para identificar oportunidades y crear soluciones personalizadas. Descubre todos los detalles de cómo se hizo posible.