案例研究

支持壳牌多元化商务出行人员需求

壳牌的商务差旅目标之一，是将包容性理念融入工具、预订流程与企业文化之中。凭借长期以来对无障碍出行的坚定承诺，以及满足员工多元化需求的努力，壳牌希望克服许多企业与差旅管理公司（TMC）在支持具有多元需求的个人（包括存在神经系统、精神、身体或慢性疾病状况的员工）时，往往会遇到的障碍与挑战。

在与残障人士开展调研座谈、参考其他企业经验，并在 FCM 内部进行充分讨论之后，FCM Travel 与壳牌企业差旅部门携手，共同着手为壳牌员工建立一个无障碍差旅服务台。

团队通过对整个出行人员旅程进行全面审视，并针对不同业务板块开展深入访谈，从而萌生了相关思路。团队识别出行程中的 12 个"关键时刻"，涵盖从信息收集到返程回家的整个过程。

"我们清楚地意识到，需要针对存在残障或神经多样性需求的员工，改善某些环节及细微的接触点。"壳牌 EMEA 差旅经理 Kyra van Egmond 表示，"我们也很快认识到，即便是有着相同需求的出行人员——例如轮椅使用者——他们所期望的服务方式也并不完全相同……因此无法采用统一标准化的做法。"

一项重要的考量因素是什么？隐私保护。健康状况信息不能被主动询问，也不能添加至差旅档案之中。

为克服隐私方面的限制，团队转而倾向于询问出行人员的偏好设置。团队推出了包括自助式信息查询与顾问支持相结合的一系列解决方案。

我们不需要了解某项需求背后的原因；这更关乎为人们提供一个安全的空间，让他们能够分享自己所需要的内容，而这一切都建立在信任的基础之上。Kyra 表示。

出行人员可随时查阅有关供应商与目的地的相关信息，帮助他们更好地决定是否要开展某次出行。

该服务台已面向全球推出，运作模式建立在信任基础之上，任何出行人员在需要时都可随时联系团队。该服务台为存在身体残障、神经多样性、心理健康问题，以及暂时性或慢性健康状况的人员，提供相应支持。

FCM 顾问接受了由 Maiden Voyage 提供的残障意识及无障碍出行需求管理培训。团队还建立了各类资源与会议机制，以维持相应标准并促进信息共享。

尽管无障碍服务台仍处于初期阶段，以下是团队已经能够提供帮助的一些具体情境与信息示例：

临时轮椅使用者	特殊需求房间	欧洲之星列车
壳牌一位高管在前往美国出行途中脚部受伤，需要在机场安排轮椅协助。	知识库中储存了出行人员可能需要的各类房间信息，例如安静房间、感官友好房间，或适合哺乳期母亲使用的相关设施。	如果轮椅使用者无法离开轮椅坐入座椅，欧洲之星头等舱设有专门区域，可安全固定轮椅。附加福利：该区域票价还有大幅折扣！