展望2022:商旅市场新机遇

行业观察

展望2022:商旅市场新机遇

全球旅游业在过去一年半时间里面临着前所未有的挑战。中国在2020年初与许多其他国家一样处于封锁状态,但由于政府制定的高效防控措施,自去年4月以来,国内疫情已得到有效控制。

 

国内商旅市场现状

 

最近的研究表明,国内航空客运量基本恢复到疫情前水平,铁路和用车等陆路交通及住宿(酒店入住率)则已完全恢复,甚至超过了疫情前,这充分表明了旅行者对国内出行充满信心。

虽然人们对国际旅行的信心缓慢而稳定上升,但由于出入境限制,国际航班的数量目前是疫情之前的5%。2020年的机票价格曾大幅下跌,但此后迅速回升。对比疫情之前,国内航班机票价格仅便宜15%左右,酒店与地面交通价格已全面回升然而,由于边境限制和供应有限,国际航班票价仍比疫情之前高出数倍。

 

商旅新动态与旅行者行为趋势

 

企业在经过一年的视频会议之后,对于商旅是否会全面反弹,众说纷纭。

在我们最近对国内各行业背景客户进行的调查显示,70%的客户认为,虽然视频会议足以完成他们的大部分工作,然而另一方面,对于诸如拓展培训、大型会议和销售宣传等场景,60%的受访者认为视频会议的效果远不如预期。我们看到越来越多的公司采用混合模式,即身处同一城市的主要参与者出席线下会场,而其他城市或地区的参与者则以虚拟方式加入会谈。

对于国内旅行,我们注意到前往邻近城市的用车及铁路预订有所增加,因为前往这些城市,飞机并非唯一的出行方式(部分旅行者认为地面交通比飞机更安全,因为机场仍然不时有入境病例)。

疫情导致许多公司缩减开支,因此,在整个大流行期间,企业差旅政策也发生了重大变化。例如,企业设置了更多层的审批程序和更严格的标准,只允许出差参加外部或必要的会议。旅行者每次出行前需要更详细的行前规划和出行建议,全面了解目的地的检疫和入境政策。商旅管理者更加关注安全和风险管理(通常也称为员工关怀义务)。82%的管理者表示旅行者的健康和安全是他们最关心的问题,他们需要对航空公司、酒店供应商和接待方的卫生与安全协议了如指掌。实时跟踪旅行者位置与路线的差旅技术,以及数字旅行通行证、疫苗接种护照,也正迅速成为大流行后旅行新常态的必需品。

此外,疫情进一步推动了企业对可持续发展的关注,越来越多的公司表示愿意与其商旅合作伙伴一起加入可持续发展计划,碳中和是大多数公司落实绿色发展理念的第一步。

 

商旅管理公司在后疫情时代的发展方向

 

在不断发展的差旅格局背景下,技术、服务模式、综合支付解决方案将成为商旅管理公司核心竞争力的三大支柱。

 

技术

由于过去十年中国电子商务的飞速发展,中国在疫情前就处于数字化的最前沿。越来越多的客户开始寻求敏捷灵活的技术解决方案,而疫情则进一步加速了这一趋势,这在包括商务旅行在内的众多领域都有所体现,客户需求例如:一站式无缝跨设备体验、优化的移动应用端、使用智能聊天助手快速获得解决方案、通过人工智能驱动的报告和成本管理系统自行获取所需的任何临时报告等。

最重要的一点,商旅管理公司的系统应尽可能保持开放,以便与客户的费用管理系统、办公自动化 (OA) 和人力资源系统等集成。商旅管理公司需要成为客户生态系统的一部分,以帮助他们进一步推动其整体数字化进程。

 

服务模式

虽然技术创新有助于旅行顾问更高效地安排简单、点对点旅行,但我们也看到,现在比以往任何时候都更需要商旅顾问来规划复杂、多段的行程。与传统的呼叫中心模式相比,专属商旅顾问团队模式在后疫情时代将更受青睐,因为旅行者可能不想一次又一次地重复相同的故事或联系多个不同的产品团队,才能完成同一订单内的航司和酒店预订(尤其是涉及复杂的行程)。相反,企业客户想要一个熟悉他们的单一联络人——一位经验丰富且可靠的商旅顾问,让旅行者在整个旅途都倍感安全,尤其是在边境重新开放、旅客重返旅途时。因此,服务团队的自主性、服务效率和责任意识是与旅行者建立信任的关键。当然,市场上有各种各样的商旅管理公司,其中一些有专属或个性化的服务模式,而另一些则专注于呼叫中心模式,但我们看到一个趋势,即呼叫中心模式的商旅公司现在正在加强他们的VIP服务产品,以满足行程复杂的旅客需求。

所以对商旅公司而言,真正重要的是摒弃一刀切的服务模式思维,将具备合适技能的人才分配到适合的岗位,为旅行者提供优质的支持服务。

 

综合支付解决方案

除了技术创新和服务模式之外,财务实力雄厚且运营稳定也将有助于商旅管理公司在世界重启时取得成功。不幸的是,我们看到几家旅游公司因疫情而破产,企业忧心忡忡,担心一夜之间失去他们的差旅合作伙伴。因此,像UATP、预付费产品或全渠道在线支付解决方案,需巧妙结合使用,并取得某种平衡。这些解决方案可以帮助企业通过简化内部流程、提高商旅管理透明度,为其商旅方案创造更多价值,同时亦可减轻商旅管理公司的营运资金压力。

 

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