Pourquoi FCM a fait le choix de créer son propre outil IA
Cliquez sur n'importe quel site d'actualités du secteur du voyage et vous verrez que l'intelligence artificielle est (IA) partout. Les compagnies aériennes la déploient pour améliorer l'expérience client, optimiser les itinéraires et rationaliser les opérations aéroportuaires. Les hôtels l'utilisent pour assurer la maintenance, personnaliser les séjours et expérimenter la tarification dynamique. De leur côté, les TMC explorent les moyens par lesquels l'IA peut automatiser les tâches répétitives de façon à libérer du temps à leurs équipes pour qu'elles se concentrent sur la résolution de situations complexes et le développement de relations.
Mais alors que beaucoup dans le secteur adoptent en marque blanche des chatbots et assistants tiers pour ajouter « l'IA » à leurs portefeuilles, nous avons choisi une voie différente. Une voie qui, nous l'espérons, place la valeur à long terme et le bénéfice client au centre de nos préoccupations. Le lancement de Sam, notre assistant virtuel propriétaire dédié aux voyages d'affaires, est notre dernière nouveauté dans ce parcours.
« Certains de nos concurrents annoncent des partenariats avec des startups et de prestataires tiers pour valoriser leurs références en IA », déclare John Morhous, Global Chief Experience Officer de Flight Centre Travel Group (société mère de FCM Travel). « Mais ces intégrations — qui reviennent essentiellement à de la marque blanche au niveau des applications — aboutissent souvent à des écosystèmes fragmentés et difficilement évolutifs, où chaque outil a sa propre logique, ses propres contrats, son propre modèle de support et ses propres contraintes en matière de données. »
Garder la main sur l'avenir
Dans le développement logiciel, le débat se résume souvent à « acheter ou développer ». Acheter peut être rapide, mais cela place votre destin entre les mains de quelqu'un d'autre. « Je crois que c'est ce que font certains de nos concurrents, en essayant de combler rapidement les lacunes », explique Adrian Lopez, Responsable IA de Flight Centre Travel Group. « Mais il existe une multitude d'autres risques. Vous êtes à la merci de ces fournisseurs, et nous le constatons tous les jours dans le développement logiciel, en particulier maintenant avec l'IA. Ils manquent de financement. Se font racheter. Cessent leurs activités. Ou l'offre change. Cela signifie que tout avantage concurrentiel que vous aviez disparaît complètement du jour au lendemain. »
En développant nos propres solutions, nous maîtrisons notre trajectoire. Nous pouvons nous adapter à l'évolution des besoins de nos clients, et nous n'avons jamais à nous battre pour obtenir une place dans la file d'attente de développement de quelqu'un d'autre. Et ça fait la différence.
« Nous sommes complètement maîtres de notre avenir en matière d'IA », déclare Rey Garcia, VP Stratégie IA de Flight Centre Travel Group. « Si nous voulons changer de direction à un moment donné, aucun problème, c'est nous qui décidons de la direction à prendre. » John ajoute : « Cette approche signifie également que nous pouvons nous engager sur des principes de sécurité et de confidentialité plus robustes que nos concurrents, ce que nos clients actuels et potentiels apprécient sans aucun doute. »
Conçu pour le voyage
Cela dit, nous intégrons bel et bien des outils du marché lorsque cela a du sens. Par exemple, FCM Extension fonctionne avec ChatGPT pour aider les travel managers à rédiger rapidement des messages. Cependant, ce cas d'usage est un simple outil de rédaction, et non quelque chose spécifiquement conçu pour la gestion des voyages d'affaires. En interne, Flight Centre Travel Group s'est associé à Anthropic pour alimenter FCGPT, notre propre version de ChatGPT. Disposer de notre propre outil IA sécurisé pour nos collaborateurs signifie que nous contrôlons les données, verrouillons la sécurité et libérons nos équipes pour qu'elles se concentrent sur les clients.
Mais en ce qui concerne les besoins spécifiques au voyage, les interfaces de chat IA génériques ne vont généralement pas assez loin. « Flight Centre Travel Group (FCTG), la société mère de FCM, existe depuis longtemps », explique Rey. « Nous savons comment fonctionnent nos systèmes et nos équipes, comment nos voyageurs voyagent et ce que nos clients attendent. Transférer toutes ces connaissances à un tiers est donc risqué, car c'est justement l'addition de toutes ces connaissances qui rend FCM différent. »
L'évolution de Sam
Sam est l'intelligence IA qui relie les données de l'entreprise, la politique voyage, les habitudes de voyage, les flux d'approbation, les systèmes de réservation, les facteurs externes, bref, tout ce qui permet d'offrir une expérience personnalisée unique. Les clients utilisent Sam comme un assistant de voyage virtuel conversationnel, fournissant des réponses instantanées aux questions liées aux voyages et aux programmes voyage.
Voici quelques exemples de questions que les clients posent à Sam :
- « Quel est le temps d'attente à la sécurité de CDG en ce moment ? »
- « Quel a été l'hôtel le plus réservé sur le dernier trimestre ? »
- « Ce voyageur a-t-il un passeport enregistré dans nos fichiers ? »
- « Est-ce que certains de mes collaborateurs sont en déplacement actuellement ? »
- « Résume notre politique voyages et de notes de frais pour Singapour »
- « J'ai vu un service de limousine à l'aéroport. Puis-je le réserver ? »
L'interface conversationnelle n'est qu'une composante. Sam fait le lien entre tous les éléments de l'écosystème voyage d'un client, y compris les interactions avec nos équipes d'agents, en optimisant l'efficacité à chaque point de contact. Et puisque nous en sommes propriétaires, nous pouvons apprendre de nouvelles compétences à Sam quand nous en avons besoin.
L'innovation centré sur le client
Au-delà de la capacité à garder une longueur d'avance, être maître de notre technologie signifie que nous pouvons agir rapidement lorsque nos clients ont besoin de quelque chose. « Notre équipe a de bonnes idées », déclare Rey. « Mais nous ne les avons pas toutes. »
Nos clients connaissent leurs programmes voyage mieux que quiconque, et nos équipes qui travaillent à leurs côtés voient ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas à travers de nombreux programmes différents. Ainsi, lorsque nos clients nous disent « Ce serait formidable si votre technologie pouvait... », 9 fois sur 10, nous transformons ces idées en solutions.
Daniel Senyard, SVP Plateformes Commerciales et Innovation de Flight Centre Travel Group, résume ainsi : « Nous disposons d'une expertise secteur, d'une expertise spécifique à l'entreprise et de la connaissance de nos clients. Plutôt que de nous appuyer sur un outil standard, cette approche multi-niveau nous offre de nombreux avantages. »
Investir intelligemment
Il y a aussi une réalité financière. L'acquisition de licences d'IA externes s'accompagne souvent de coûts par utilisateur vertigineux, parfois supérieurs à 100 euros par utilisateur. Compte tenu du climat économique actuel, la facture grimpe très rapidement. « Le développement en interne présente une efficacité économique. Nous n'avons pas de tiers qui nous surfacture et nous envoie une facture chaque mois. Développer nos propres solutions a du sens pour notre entreprise », déclare Rey. En développant en interne, nous évitons des tarifs fournisseurs potentiellement gonflés et pouvons investir dans des solutions et des ressources qui apportent une valeur à long terme ciblée pour nos clients.
Pour aller plus loin...
Notre décision de conserver l'IA en interne est tout autant une décision technologique qu'un engagement envers nos collaborateurs, et envers les voyageurs et entreprises qui méritent des outils fiables, flexibles et tournés vers l'avenir.
