ケーススタディ
出張者エンゲージメントの向上について
主なハイライト
クライアントについて
FCMと共通する企業文化を持つこのクライアントは、社員同士が共にアイデアを生み出す文化を大切にし、社員一人ひとりが尊重され、自ら貢献したいと思える職場環境づくりに取り組んでいます。その根底にあるのは、世界に真の変化をもたらしたいという想いです。同社は、血液成分、治療用アフェレーシス、細胞関連技術の分野で世界をリードするグローバルなバイオサイエンス企業です。
背景と目的
クライアントとFCMのパートナーシップは2015年に始まりました。当時、同社では出張プログラムの利用・遵守率が低く、出張者がそれぞれ個別に出張を手配していました。その結果、次のような課題を抱えていました。
最適な料金を利用できない。
出張プログラムに関する全てのデータが把握できない。
緊急事態が発生した際に、出張者の所在が把握できない。
同社は、厳しいルールで出張者を管理するのではなく、出張者が出張プログラムを利用しやすい環境を整えることで、コスト削減と出張者の安全確保の両立を目指していました。
その後、新型コロナウイルスが発生し、同社の出張を取り巻く状況は大きく変わりました。コスト削減に加え、社員が出張するために必要な情報が確実に把握できるなど、出張をサポートすることがこれまで以上に重要になりました。
こうした状況の変化に対しても、FCMはお客様の戦略的なパートナーとしてニーズを理解したうえで、これまでの豊富な経験や柔軟な発想を活かし、先を見据えて迅速に最適解を提供しました。
2020年、旅行業界がこれまでにない状況に直面する中、FCMは通常の出張手配にとどまらず、さまざまな変化に対応し、最新の渡航情報を常に提供してくれました。また、航空券の変更や未使用航空券への対応も積極的に行っていただき、私たちだけでは難しかった大幅なコスト削減を実現することができました。
Michelle Letbetter
Commodity Analyst, Indirect Procurement, Supply Chain & Logistics
クライアント
エンゲージメントを重視したアプローチ
同社は、出張ルールを厳しくするのではなく、出張者が自ら適切な方法で予約することで、コストを削減したいと考えていました。そのため、出張者がより利用しやすい環境を整えるため、次の目標に取り組みました。
世界各国の出張データをまとめて把握できる仕組みを整え、出張管理の一元化という戦略目標の実現をサポートする。
出張者の手配方法を適切な方向へ導き、さらなるコスト削減につなげる。
FCMと出張者のエンゲージメントを高める。
FCMのさまざまなプロダクトやサービスを活用することで、同社の出張管理の一元化は自然な形で進んでいきました。四半期ごとのレビューでは、出張管理をより便利で効率的にするためのカスタマイズレポート、出張承認プロセス、リスク管理ツールなどのシステムやサービスを提案しました。
新型コロナウイルスの感染拡大後、FCMは以下のような情報提供やサポートを行いました。
コロナ禍における出張時の注意点や安全対策に関するウェビナー。
出張再開に役立つ情報や資料の提供。
出張ポリシーの統一や見直しをサポートするための継続的な情報提供。
ホテル費用を見直し、さらなるコスト削減へ
クライアントとFCMは、FCMと出張者のエンゲージメントと出張プログラムの利用・遵守率が高まる中、さらなるコスト削減に向けてホテル費用に着目しました。FCM Consultingは、同社の出張傾向や宿泊実績を分析し、そのデータをもとに40軒以上のホテルと料金交渉を行いました。
FCM Consultingによるホテルとの料金交渉により、同社では宿泊費を21％削減できる見込みです。契約料金にはすべて朝食とWi-Fiが含まれているほか、宿泊日の2日前を過ぎてもキャンセルが可能で、多くのホテルでは24時間前までキャンセルすることができます。
こうしたホテルとの契約により、FCMでしか得られない特別料金やサービスを利用できるようになったため、出張者にとってFCMを通じて予約するメリットがさらに増えました。
そして、パンデミックが発生…
こうした成果が生まれていた中、新型コロナウイルスの発生によってビジネスや出張を取り巻く環境が一変し、同社も多くの企業と同様に迅速な対応を迫られ、FCMに支援を求めました。
コスト削減がこれまで以上に求められる一方、その方法は大きく変わりました。こうした状況で役立ったのが、これまでFCMと同社の出張者との間で築いてきたエンゲージメントです。同社の社員は、正確な情報やサポートが必要なときに、FCMに相談できることを知っていました。
出張がほぼ停止する中、FCMはコスト削減に向けて同社の未使用航空券の管理に取り組み、払い戻しが可能な航空券については手続きを行いました。また、未使用航空券を有効に活用することで、今後どのくらいのコストを削減できるかについてもデータを提供しました。
また、未使用航空券の利用状況を確認するとともに、出張が再開した際の未使用航空券の利用見込みについても分析し、翌年の出張が100％、50％、10％のいずれまで回復した場合でも、有効期限内に十分活用できることが分かりました。
困難な状況下で活きた出張者エンゲージメントの価値
同社の出張者は、以前からFCMを通じて出張を手配し、必要な情報を確認していたため、パンデミック発生後も、FCMは渡航禁止・入国制限などの規制情報から、地域別の新規感染状況など、必要な情報を迅速に提供することができました。