案例研究
FCM 如何应对中东空域危机
2026 年 2 月，美国对伊朗展开军事打击后，中东地区多国空域相继关闭。数千名出行人员因此面临行程中断与不确定局面。
在事件发生后的 10 分钟内，FCM 便已识别出受直接影响的出行人员，并随即展开支援。这拉开了此后数周内，为出行人员及差旅项目负责人提供持续支持的序幕。
核心数据
核心要点
- 危机时刻，主动式差旅管理至关重要
- FCM 已提前做好准备，应对来自出行人员的电话与请求量激增
- 报告体系在完整呈现事件全貌，以及支撑后续战略决策方面，发挥了不可或缺的作用
事件背景
2026 年 2 月 28 日星期六晚间，美国对伊朗的军事打击，导致中东地区多国空域相继关闭。多条关键航线走廊随即受到直接影响。对全球各地的企业差旅经理与采购团队而言，这意味着数千名出行人员将面临行程中断与不确定局面。地缘政治动荡无法被预测，但对出行人员及差旅项目造成的影响，却需要立即采取应对措施加以化解。
第一时间响应：启动危机管理应急机制
消息传出后，FCM 的危机应急机制随即启动。当时伦敦时间约为上午 11 点，纽约时间为凌晨 6 点，布里斯班时间为晚上 8 点。
整个过程无需人工逐一排查，也无需等待客户主动来电。在大多数出行人员甚至尚未打开新闻推送之前，FCM 便已率先发现了相关风险。
- 几分钟内：识别出 1,200 份受影响的订座记录（PNR），团队由此掌握了 2 月 28 日至 3 月 2 日期间，所有预订前往或途经受影响国家航班的出行人员信息
- 30 分钟内：FCM Platform 与手机应用同步更新了实时指引信息，全球客户沟通文案也已起草完毕，随时可以发布
- 1 小时内：一份全球增援人力方案已提交并在各区域全面启动执行，在电话与邮件咨询量激增、排队等候尚未形成之前，提前扩充了相应的服务承接能力
应对行程中断与撤离行动的现场协调
在全球团队为应对电话及在线咨询量激增做好准备的同时，FCM 阿联酋团队还需确保当地团队成员的自身安全，同时为客户启动危机应对策略，并及时响应各类咨询需求。
为保障安全并维持业务运营的连续性，所有阿联酋团队成员均已立即转为远程办公模式。
对众多客户而言，撤离行动至关重要。FCM 阿联酋团队：
- 为不同客户量身制定专属的转移安置方案，并提供结构化的差旅后勤支持，涵盖路线规划选择、边境通行可能性，以及住宿协调安排
- 持续与航空公司、包机公司、大巴公司及签证办理合作伙伴保持沟通，协助提供各类可行方案
- 与沙特阿拉伯、英国及其他周边国家的团队协同合作，协助处理各类咨询与出行人员转移事宜
- 启动集中化沟通机制，精简信息流转流程，减少重复咨询
提前部署，应对咨询量激增
电话咨询
军事打击发生后，非工作时段团队的通话量瞬间激增超过一倍，增幅达 111.6%。得益于全球增援人力方案，来电咨询的出行人员与差旅经理，均获得了协调统一的响应，服务标准始终保持一致的高水准。
在正常工作时段的国家，FCM 的通话量增长了 13.9%，同时仍保持了 97% 的接听率。经过反复演练的应急机制，以及始终以客户为中心的企业文化，在这一高压局面下确保了服务的一致性与品质。
与去年同期相比，2 月 28 日之后一周内的整体通话量增长了 26.3%。
| 渠道 | 增量 | 接听率维持 |
| 工作时段 | +13.9% | 97% |
| 非工作时段 | +111.6% | 通过增援人力实现规模扩充 |
| 总计（全时段） | +26.3% | 92% |
邮件与在线咨询
行程变更
短期内，邮件咨询量增长了 9.7%，其中变更与取消请求增长了 15%。
在 2 月 28 日之后的一周内，邮件咨询量增长了 8.7%，变更请求增长了 14.2%。
考虑到此次地缘政治事件的严重程度，这些增幅虽然显著，但整体仍处于相对可控的范围之内。这也反映出，FCM 主动式沟通策略在减少被动、焦虑型联络方面所发挥的切实成效。
咨询建议类需求
除需要即时差旅协助的出行人员之外，一般性、更偏咨询建议类的需求也增长了 34.4%，并在接下来的一周内持续增长 19.8%。
在这段充满不确定性的时期，出行人员与差旅经理纷纷将 FCM 视为值得信赖的顾问。这些咨询主要寻求的是专业能力与判断力方面的支持：
- 专业建议与安心保障
- 政策影响方面的清晰解读
- 关于不断演变的美伊局势对其差旅项目意味着什么的相关指导
| 咨询类型 | 短期增幅 | 持续增幅 |
| 总咨询量 | +9.7% | +8.7% |
| 变更与取消咨询 | +15.0% | +14.2% |
| 一般性/资讯类咨询 | +34.4% | +19.8% |
报告体系完整呈现事件全貌
随着局势不断演变，FCM 的报告能力持续为客户提供清晰的态势判断。一项分析发现，另有 15,000 份已预订的订座记录（PNR），将在未来四周内受到影响。
这一数字仅占 FCM 整体订座记录总量的 0.8%，为客户评估自身风险敞口，提供了重要的参考视角。
持续性的战略咨询情报支持
在完成初期危机响应之后，可以清楚地看到，差旅经理仍需持续获取关于航空公司运营状态、票价情报及市场影响的最新动态。
FCM Consulting 运用其深厚的专业知识与分析能力：
- 发布每周中东局势专项报告，提供详尽的航班可用性数据、燃油成本影响、票价变化情况，以及局势最新演变动态，同时涵盖差旅项目相关的风险提示与专业建议
- 开发相关报告仪表盘，协助客户识别此次事件对其差旅项目造成的具体财务影响
发挥关键作用的差旅解决方案
能够在高压环境下稳定运转的技术支撑。 能够在危机爆发后的数分钟内，识别出所有受影响的订座记录，充分体现了 FCM 数据基础架构的深厚实力。
协同一致、行动统一的全球团队。 尽管整体通话量激增了 26.3%，我们的团队在工作时段仍维持了原有的接听率与服务品质，并在非工作时段迅速扩充了服务承接能力。这得益于经过反复演练的应急机制、始终将客户放在首位的企业文化，以及真正全球化的运营模式。
主动式沟通有效缓解了被动应对压力。 当客户能够及早获得联系、获知清晰信息，并借助专业能力获得安心保障时，变更与取消需求便能够得到有效控制。FCM 成功地将危机管理，转变为危机时刻的合作伙伴关系。
这对差旅项目意味着什么？
地缘政治动荡无法被预测。但当您的差旅管理合作伙伴具备完善的基础架构、强大的数据能力与专业的人才储备时，其对出行人员及差旅项目造成的影响，便能够被大幅降低——因为合作伙伴能够主动采取行动，而非被动应对。
数据揭示了真实的成效：
- 整体通话量激增 26.3%，工作时段服务品质未受影响
- 非工作时段咨询量激增超过 111%，通过全球化的规模扩充能力得以妥善应对
- 咨询建议类需求增长 34.4%，客户在最需要的时刻，将 FCM 视为专业与冷静判断的重要依托
- 在阿联酋地区，邮件服务表现保持稳定，服务水平协议（SLA）达成率为 91%，接近 97% 的标准水平