CASE STUDY
Een reizigersgerichte aanpak voor verandermanagement ontwikkelen
Belangrijkste hoogtepunten
Een wereldwijd icoon dat na een decennium van TMC verandert
Een Amerikaanse Fortune 100 multinationale fabrikant van consumentengoederen – die een veelvoud aan persoonlijke verzorgingsproducten produceert – besloot dat het tijd was voor een nieuwe reismanagementmaatschappij (TMC). Het reisprogramma van de klant heeft een uitgavenomvang van US$170 miljoen en omvat 60.000 medewerkers in 27 landen. Ondanks relatieve stabiliteit, was de wens om afscheid te nemen van hun vorige TMC, waarbij ze 10 jaar waren gebleven, gebaseerd op hun visie van een programma dat is afgestemd op een post-pandemische wereld. FCM's holistische technologische oplossingen, wendbaarheid en op partnerschap gerichte doelstellingen waren een perfecte match.
Strategische aanpak
Om te beginnen werd een analyse uitgevoerd van de impact van de verandering. Het kostte het FCM Account Management-team slechts twee gesprekken om de volledige omvang van de behoeften van de klant goed in kaart te brengen. Dit betekende de migratie van 72 landen naar het FCM Platform. Daarnaast benadrukte de klant het belang van de reizigerservaring vóór, tijdens en na hun zakenreizen. De oplossing? FCM Mobile, waarmee het Platform in de broekzak van reizigers zit.
De veranderingen uitrollen
Grootschalige verandering heeft een kader nodig dat niet instort. Daarom ontwierp FCM een op persona's gebaseerd veranderingsplan dat identificeerde wat draagvlak zal creëren, welke training elke groep nodig heeft en hoe succes binnen elke groep gemeten kan worden.
De omvang van het project vereiste een geleidelijke uitrol om heen en weer gedoe te minimaliseren en alles transparant te houden. FCM Account Management verzorgde virtuele en on-site trainingssessies voor 4.000 medewerkers over alles wat ze moesten weten – van FCM-technologie en -processen tot het boeken van reizen en accommodatie. Tot slot werden communicaties verspreid onder een bredere groep medewerkers, zowel om de verandering te 'promoten' als om belangrijke informatie door te geven.
Op maat gemaakte communicatie
Het onderdeel van het proces dat de verandering voor de klant echt succesvol maakte, was het gedetailleerde communicatieplan, en dat is waar FCM's alternatieve energie echt uitblonk. Door de communicatie af te stemmen op persona, regio, taal en meer, zorgden we ervoor dat iedereen vanaf het begin betrokken was.
- Ben Johnson, Director of Customer Strategy
Lees het volledige verhaal
De organisatorische verandering van de klant was zo'n groot succes dankzij hun honger naar verandering en het vermogen van FCM om kansen te identificeren en op maat gemaakte oplossingen te creëren. Ontdek alle details over hoe dit mogelijk werd gemaakt.