CASE STUDY
Een reizigersgerichte aanpak voor verandermanagement ontwikkelen
Belangrijkste hoogtepunten
Een wereldwijd icoon dat na een decennium van TMC verandert
Een Amerikaans Fortune 100 multinationale fabrikant van consumentengoederen – die een veelvoud aan persoonlijke verzorgingsproducten produceert – besloot dat het tijd was voor een nieuw travel management company (TMC). Het reisprogramma van de klant heeft een uitgave van US$170 miljoen en omvat 60.000 medewerkers in 27 landen. Ondanks relatieve stabiliteit, was de wens om afstand te nemen van hun vorige TMC, waarmee ze 10 jaar hadden samengewerkt, ingegeven door hun visie op een programma dat past bij een post-pandemische wereld. FCM's holistische technologische oplossingen, wendbaarheid en op partnerschap gerichte doelstellingen waren een perfecte match.
Strategische aanpak
Om te beginnen werd er een veranderingsimpactanalyse uitgevoerd. Het kostte het FCM-accountmanagementteam slechts twee gesprekken om de volledige omvang van de behoeften van de klant goed in kaart te brengen. Dit betekende de migratie van 72 landen naar het FCM-platform. Daarnaast benadrukte de klant het belang van de reizigerservaring vóór, tijdens en na hun zakenreizen. De oplossing? FCM Mobile, waarmee het platform in de broekzak van reizigers zit.
De wijzigingen uitrollen
Massale verandering vereist een raamwerk dat niet instort. Daarom ontwierp FCM een op persona's gebaseerd veranderingsplan dat identificeerde wat draagvlak zou creëren, welke training elke groep nodig had en hoe succes binnen elke groep gemeten kon worden.
De omvang van het project vereiste een geleidelijke uitrol om heen-en-weergeloop te minimaliseren en alles transparant te houden. FCM Account Management voerde virtuele en on-site trainingssessies uit voor 4.000 medewerkers over alles wat ze moesten weten – van FCM-technologie en -processen tot het boeken van reizen en accommodatie. Tot slot werden communicaties verspreid onder een bredere groep medewerkers, zowel om de verandering te 'promoten' als om belangrijke informatie door te geven.
Op maat gemaakte communicatie
Het onderdeel van het proces dat de verandering voor de klant echt succesvol maakte, was het gedetailleerde communicatieplan, en dit is waar FCM's alternatieve energie echt uitblonk. Door de communicatie af te stemmen op persona, regio, taal en meer, zorgden we ervoor dat iedereen vanaf het begin betrokken was.
- Ben Johnson, Director of Customer Strategy
Lees het volledige verhaal
De organisatieverandering van de klant was zo'n groot succes dankzij hun honger naar verandering en het vermogen van FCM om kansen te identificeren en op maat gemaakte oplossingen te creëren. Ontdek alle details over hoe dit mogelijk werd gemaakt.