案例研究:COVID-19 健康危机 期间的差旅管理

covid19 case study top banner

2020年 1月,新型冠状病毒(以下简称 Covid-19)引发了全球范围的健康危机,旅游业在这 场危机中首当其冲受到严厉打击。这场意外灾难影响了旅游业的各个领域,包括酒店业、航空 业、餐饮业、休闲旅游业以及商务旅行业。各企业均开启应急预案以减少病毒传播,并为其员 工提供一个相对安全的工作环境。

在这段旅行受限期间,FCM 启动了一套积极主动并经过反复推敲后的方案来应对 Covid-19。 通过从官方地区政府卫生部和综合风险管理公司WorldAware(该公司能够提供必要的精确情 报、见解、技术和决策支持)智能收集信息,FCM 成为在此极具挑战时期帮助企业监控、应变和应对意料之外情况的关键合作伙伴。

FCM 五项为客户和差旅人士提供的全天候方案支持:

  • 积极检测旅行风险评估和咨询
  • 谨慎追踪所有旅行交易
  • 保持与 FCM 全球风险管理专家及合作伙伴 WorldAware 的持续交流通道 
  • 向所有内部和外部的利益相关人士准确传达旅行风险
  • 为客户提供可以访问差旅人士位置、预定信息和相关旅行警示的技术工具

想了解 FCM 能如何帮您制定商务旅游计划,或进一步探索我们的差旅管理解决方案?

欢迎垂询

FCM 的流程、通信和解决方案


第一时间向客户提供精准信息

1月31日,FCM 向全公司范围内的所有客户发布疫情讯息,其中涵盖:FCM 目前已采取的相关 措施以及事态更新,客户管理团队能够提供的相关支持,官方公布的卫生保全建议和卫生部对 于事态发展的更新。

随后 FCM 以中英双语每日电子邮件的形式,及时将最精准的疫情期差旅信息发送给来自中国大 陆和香港的客户和差旅人士。邮件内容涵盖受疫情影响的:航司停复更新、目的地出入境管制 措施、政策更新以及卫生保全建议


从一开始就多渠道着手

从2019年 12月起 FCM就开始收到有关 Covid-19 的旅行预警信息。这些 信息通过电子邮件、短信(仅限关键警报)、FCM 的便携式旅游助手 Sam 以及其专属差旅顾问团队的方式提供给选择接收信息的客户。

无论白天还是黑夜,一旦接收到关键旅行警报,FCM 的运营团队就会 在公司范围内提取差旅行程以确定受到影响的差旅人士。然后,差旅 顾问们将会及时展开行动,联系每一位差旅人士,向他们通报紧急情 况并提供相应服务支持。

FCM 内部定期讨论和评估事态发展并及时合理地更新员工操作手册 以便更好地为客户提供帮助。公司还与 WorldAware 联合举办了一系列危机管理方面的网络研讨会,为客户提供最佳风险管理及实践方面 的培训。

在此期间,FCM为在受影响国家开展业务的客户提供了广泛的 培训、指导和咨询。

通过FCM的技术支持,客户可以全天候访问风险管理工具来随时获取 潜在风险信息和管理出差员工。这些技术支持工具包括:

不计代价寻找解决方案

紧急突发的 Covid-19 事件在 FCM 中国团队开始危机处理不久后引发了 FCM 亚洲及其区域办公室的内部沟通,并按照客户联系人协议进行跟 进。FCM 全球各地的差旅顾问团队以每个小组不超过7名成员的形式组 成,这种小规模的团队成为为客户服务的最佳理想选择,因为该团队为 所属客户负责并维护客户关系。

在FCM内部,航司关系维护负责人高效地向所有运营团队成员及时通报 各航司的退改签豁免政策,以便差旅顾问可以获取第一手资讯进行退改 签工作,为客户将退改签的额外成本降至最低。

如果客户购买的机票是不可退改的,FCM 的差旅顾问会主动联系航司为 客户申请免费退票。

在中国,作为控制疫情爆发预防措施的一部分,所有FCM员工实施在家 办公。操作人员全部上线并通过网络电话Avaya系统接听客户电话。作 为应急备用计划的一部分,电话也被转接至亚洲区域的其他办公室以便 能为客户提供连续不断的服务。通过快速且有效的技术支持,FCM的服 务在整个危机期间不曾中断,每一位客户都一如既往获得来自其客户经 理和差旅顾问的支持和帮助。

不管是否有疫情,员工关怀义务(duty of care)都是FCM服务中不可或缺的一部分,为每一位客户不间断的提供差旅预警信息以及全时段监控 这些信息是FCM义不容辞的责任。为了确保每一位差旅人士的安全,FCM一直在安全出行的最前沿不断做出各种努力,比方说:预先采取的预防 措施,定期做相关培训,不断更新可靠的客户端安保系统,利用FCM先进技术为客户提供与其相关且富有洞察的情报等。

欢迎垂询了解 FCM 能如何帮您制定适合贵公司的差旅管理解决方案

对于FCM差旅顾问来说,帮客户顺利出票并不表示他们的工作就此结束。他们每 天都会继续核验已飞走的航班,确保客户安全抵达最终目的地。。。

“我们要感谢我们的客户经理,我们的差旅 经理蒂娜(Tina)以及整个北京差旅顾问团 队的大力支持和专业协助,在这个特殊的假 期为我们的外籍员工及其家人完成了所有机 票预订。

过去几天来,蒂娜主动承担重任,即使是在 家办公的非理想情况下,仍然能够及时满足 我司繁重的差旅需求,最终她分别通过在多 个航司的不同航线上预定机票,成功完成了 这项复杂的任务,前后一共成功预定及出票 20多个国际行程。

这个春节你们二人对我司提供了及时有效的 巨大帮助。非常感谢你们的辛勤工作。在你 们的帮助下,我们坚信能够成功克服当前的 困难。”

阅读完整的案例研究了解更多

想了解 FCM 能如何帮您制定商务旅游计划,或进一步探索我们的差旅管理解决方案?

请填写表格,以便我们的团队与您联系……