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En primer plano: Adrian Lopez

Hoy te invitamos a descubrir el mundo de la tecnología en FCM poniendo el foco en Adrian Lopez, quien asumió un nuevo cargo como Responsable de IA en Flight Centre Travel Group (FCTG; empresa matriz de FCM) en noviembre de 2023. Acompáñanos para conocer su trayectoria profesional, con más de una década de experiencia en el sector de los viajes de negocios, y cómo su nuevo puesto transformará las operaciones en FCM y lo que esto supone para nuestros clientes.

Uniéndose a la familia Flightie

Emprendedor de corazón —y un pionero en tecnología de viajes por mérito propio— Lopez se unió oficialmente al equipo digital de FCM en 2019, cuando adquirimos por completo su app Sam :], que había co-creado cinco años antes mientras trabajaba en 3Mundi, con sede en París (entonces socio de FCM en Francia). Sam :] fue la primera de su tipo en el sector de los viajes de negocios: un asistente virtual disponible las 24 horas del día que ayudaba a los viajeros de negocios a gestionar sus desplazamientos de forma fluida, utilizando inteligencia artificial para recopilar datos (como el estado de los vuelos, alertas, incidencias, etc.) y filtrar solo la información relevante para el viajero. FCTG la implementó en 56 países como la aplicación móvil oficial para sus marcas corporativas, FCM y Corporate Traveller.

Pero esta no fue la primera incursión de Lopez en el mundo de las startups. Tras licenciarse en ingeniería informática, Lopez se asoció con su amigo y también desarrollador Alex Castaño (quien ahora también trabaja en FCM) para crear una empresa de desarrollo de software con sede en Sevilla, especializada en aplicaciones de alto rendimiento escritas en C++ y Qt. Aunque la empresa no prosperó, le sirvió a Lopez para afianzarse profesionalmente y marcar el inicio de su camino hacia FCM.

Empezar con fuerza

Cuando FCTG adquirió 3Mundi en 2019 y, con ello, Sam :], Lopez contribuyó a integrar las capacidades de Sam en varios productos de viajes corporativos, además de liderar el desarrollo de la FCM Platform.

Tras varios años al frente del equipo tecnológico de FCM Digital —como Chief Technology Officer, para ser exactos— convirtió un proyecto personal en su trayectoria profesional al aceptar el cargo de Responsable de IA y liderar la creación del Centro de Excelencia en Inteligencia Artificial (CoE).

La evolución de la IA en FCTG, en palabras de Adrian

“Desde que fundamos Sam :] en 2014, las cosas han cambiado mucho. La idea era crear un asistente de viajes diferente al enfoque tradicional de las agencias, centrado en la venta y la atención. Lo que hicimos fue observar cómo agencias como FCM iban un paso más allá —avisando a los viajeros si su vuelo se retrasaba o si podían perder una conexión— y hacer que eso fuese escalable. En aquel entonces, los chatbots apenas empezaban a ser una idea. Ahora, esa diferencia prácticamente ha desaparecido.

En teoría, nuestro nuevo Centro de Excelencia en Inteligencia Artificial es una división global que se centrará en adoptar e integrar tecnologías de inteligencia artificial en las divisiones corporativas de FCTG. En la práctica, somos un equipo pequeño dentro de FCTG que impulsa iniciativas de IA y ayuda a otros equipos. Somos quienes enseñamos y apoyamos en el desarrollo de prototipos.”

“Piensa en nosotros como embajadores de la IA. Cuando alguien en la empresa quiere lanzar un proyecto de inteligencia artificial, acude a nosotros. Podemos mostrarle la mejor herramienta, el mejor modelo, las mejores prácticas de seguridad. De lo contrario, cada uno tendría que empezar desde cero.”

El Centro de Excelencia está pensado para explorar el potencial de la IA. Como desarrollador, entiendo que ahora mismo hay demasiados recursos sobre inteligencia artificial, y todo cambia casi a diario. Puedes empezar a aprender algo esta semana y la próxima ya habrá cambiado. Además, hay mucho ruido alrededor de la IA, como ha ocurrido con otras tecnologías, por lo que puede resultar confuso. Nosotros ayudamos a la empresa a orientarse, evaluando qué es real y qué es puro bombo, y determinando casos de uso tangibles.

También ayudamos a nuestros empleados a entender qué puede hacer la IA, qué es relevante para nosotros como empresa y en qué tiene sentido investigar, trabajar e invertir. Queremos usar la inteligencia artificial de forma responsable y capacitar a nuestra gente. Estamos buscando maneras de mejorar nuestras actividades diarias y ofrecer mejores servicios.

También nos aseguramos de que haya alineación en toda la empresa. Definimos la estrategia y nos centramos en problemas que estén alineados con nuestros objetivos de negocio, pero también en cuestiones como la privacidad de los datos. Existe una colaboración muy sólida.

Nuestro objetivo es ofrecer innovación real. Creo que cinco años —si no antes— es una estimación razonable para que la IA transforme por completo la forma en la que trabajamos. Para entonces, todos los empleados de Flight Centre utilizarán la IA en algún momento de su jornada. Es como decir hace 20 años que todo el mundo acabaría usando un ordenador o Internet. Puede ser que un redactor la use para generar ideas, o un desarrollador para escribir código genérico, o un agente de viajes para automatizar cancelaciones.

Yo lo veo como una evolución, y la evolución trae beneficios para el sector. Nos estamos adaptando para hacer las cosas de una forma mejor. Creo que la IA puede ayudar a todas las TMC a ofrecer un servicio más cercano y detallado a cada cliente como estándar. Pero no estamos diciendo que FCM estará totalmente automatizada con IA en cinco años y que los robots lo harán todo.

En definitiva, la visión es esta: hacer la IA más humana y hacer a las personas más afines a la IA.

Tenemos una política de uso de IA, que establece lo que los empleados pueden y no pueden hacer —desde aspectos básicos como no usar nunca datos de clientes en espacios públicos, hasta un conjunto más amplio de normas. Esto garantiza que desarrollemos herramientas de IA de forma responsable y siguiendo las mejores prácticas.

La visión de Adrian sobre el potencial de la IA

Para los desarrolladores que programan, la IA es como tener a otra persona con la que contrastar ideas. Hay un concepto en desarrollo de software llamado *rubber duck debugging*. A veces, cuando intentas resolver un problema, empiezas a explicárselo al "patito de goma" que tienes en el escritorio. Solo con oírte explicarlo, puedes encontrar la solución. Si llevamos esto al siguiente nivel, la IA convierte ese patito en alguien inteligente, con quien puedes hacer preguntas de seguimiento. También es muy útil para ayuda técnica, como consultas SQL o problemas informáticos. Cuando funciona bien, es casi mágico.

Para prácticamente cualquier persona que necesite redactar un documento, la IA puede darte orientación sobre cómo empezar o ayudarte a basar el contenido en algo similar que ya hayas creado. Es como tener un becario trabajando para ti. Así que, al final del día, eres mucho más productivo.

Más allá de la productividad, en FCM queremos implementar una herramienta de IA que pueda detectar y revisar comentarios de clientes en prácticamente cualquier canal de reserva. Por ejemplo, cuando reservas algo a través de la herramienta online, puedes dejar una nota al final como “Por favor, seleccionar asiento de pasillo.” Estos comentarios son muy importantes para el viajero y nos ayudan a personalizar su experiencia. Pero también pueden pasar desapercibidos en un flujo de trabajo con mucha carga.

Además, queremos avanzar en:

  • priorizar solicitudes por email, por ejemplo, categorizando automáticamente los mensajes entrantes y extrayendo información clave, como las fechas del viaje
  • analizar los correos electrónicos de clientes para detectar reservas hechas fuera de la herramienta oficial (OBT), identificar fugas y ayudar a las empresas a cumplir con su deber de cuidado
  • automatizar parte del soporte, utilizando IA para asistir al usuario mientras espera a que un agente esté disponible
  • implementar búsqueda de vuelos asistida por IA en FCM Booking

Gracias a nuestra colaboración empresarial con Microsoft, también hemos desplegado una versión privada e interna de ChatGPT, que nos permite utilizar el chatbot dentro de nuestro entorno Azure y tras nuestro firewall. Esto significa que nuestra instancia de Azure OpenAI Service está aislada y nuestros datos están protegidos mediante controles de cumplimiento y seguridad empresarial integrales.

Pero, al final, la IA tiene que dar resultados

Cuando hablamos de aplicaciones de IA en el sector de los viajes, el futuro es sin duda prometedor y las oportunidades son enormes. No creemos que exista una lucha entre humanos e inteligencia artificial. Al fin y al cabo, la IA no puede existir sin las personas: solo se obtienen buenos resultados si se le hacen buenas preguntas y se le proporcionan buenos parámetros. Y, lo más importante, la nueva generación de viajeros de negocios no parece tener problema con un enfoque multimodal.

Pero hay un detalle clave: la IA tiene que funcionar. Cualquier chatbot que pongamos delante de un cliente debe entender su solicitud y ser capaz de ejecutarla. Cuando lanzamos Sam :], muchas veces la respuesta era: “Lo siento, no te he entendido”. Todos hemos vivido esa frustración.

En el momento en que seamos capaces de resolver estos problemas —y hacerlo bien— será cuando veamos un cambio real en las capacidades. Y nuestro Centro de Excelencia en IA sitúa a FCM en una posición privilegiada para lograrlo.

¿Listo para descubrir como la IA puede transformar tu programa de viajes de negocios? 

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