Tendances actuelles en matière d'IA dans le secteurs des voyages d'affaires
" Pensez à un charpentier ", dit Stephen Pitcher, Chief Data Science Officer de Flight Centre Travel Group. "L'IA est la cloueuse. Vous voulez ce nouvel outil parce qu'il vous aidera à travailler plus intelligemment et plus rapidement." Et c'est ce que le secteur a fait. Depuis le lancement de ChatGPT en novembre 2022, nous avons vu des startups de la Travel Tech spécialisées dans l'IA exploser sur le marché, des grandes entreprises explorer comment l'utiliser et des fournisseurs tirer parti de nouvelles façons d'offrir leurs produits et services.
Nos recherches et nos conversations avec les leaders technologiques de l'industrie nous ont permis d'identifier quelques domaines clés où les applications de l'IA sont nombreuses.
Collecte, analyse et communication des données
C'est un fait : les données sont plus disponibles et accessibles que jamais. Et c'est une aide immense pour les entreprises puisque les données leur apportent les preuves dont elles ont besoin pour prendre des décisions stratégiques, créer des processus plus efficaces ou améliorer l'expérience des voyageurs, en leur proposant, par exemple, des services sur mesure.
"Le véritable trésor dans le monde de la technologie, ce sont les données", déclare Aude Kremer, directrice de la technologie EMEA. En effet, comme l'explique M. Pitcher, "plus vous collectez de données, plus vous pouvez alimenter votre moteur en informations. Plus vous alimentez votre moteur, plus il devient intelligent et plus le résultat est intelligent".
En effet, certaines entreprises en phase de démarrage, comme Aisera, ont commencé à développer des modèles de langage large spécifiques à l'industrie et à les vendre aux entreprises, ce qui évite à chaque organisation d'entraîner son propre modèle à l'aide de données propriétaires, souvent sensibles.
Alors, comment l'industrie du voyage fait-elle pour que cela porte ses fruits ?
En France, certaines entreprises utilisent l'IA pour le suivi et la déclaration des dépenses liées aux voyages d'affaires, ce qui permet de détecter automatiquement les fraudes et les faux reçus. Chez FCM, nous voyons déjà l'IA jouer un rôle plus important dans la manière dont nous analysons les données. Dans le cas des hôtels, l'IA peut normaliser les données dont nous disposons dans les différents GDS, par exemple en nettoyant les adresses, puis les enrichir pour identifier les tendances concernant des éléments tels que la densité de population, les tarifs et l'adoption.
"Plus que jamais, les entreprises prennent des décisions cruciales à l'aide de données, notamment en ce qui concerne leurs programmes de voyage", explique M. Pitcher. "Nous constatons que de plus en plus de clients s'adressent à nous pour modéliser leur politique de voyage. Ils sont intéressés par l'étude des scénarios 'et si' et par le remaniement de leurs politiques de voyage en fonction de l'avenir".
Aéroports, compagnies aériennes et hôtels
Bien que le monde de l'hôtellerie ne soit pas historiquement connu pour être un foyer d'innovation, l'IA y a également fait des percées. De grandes chaînes hôtelières comme Hilton et Marriott ont mis en place des clés de chambre numériques, permettant aux clients d'utiliser les applications de la marque sur leur smartphone pour choisir leur chambre exacte, s'enregistrer et accéder à la chambre grâce à une entrée sans clé. Une autre association d'hôtels en Asie utilise la robotique, comme les ascenseurs autonomes et la livraison des chambres sans contact et dans le respect de la vie privée, pour améliorer l'expérience des clients de l'hôtel et renforcer la sécurité. Enfin, des start-ups comme Duve proposent des résumés des commentaires des clients, entre autres services, ce qui permet une personnalisation et une prise de décision plus ciblée. Selon Aude Kremer, toutes ces innovations rendent les voyages plus pratiques tout en ajoutant une touche de modernité à l'expérience hôtelière traditionnelle, la rendant plus personnalisée et plus efficace.
Dans le domaine aéroportuaire, les Pays-Bas se sont révélés être un chef de file, l'aéroport d'Eindhoven ayant déployé une technologie appelée Deep Turnaround qui place des caméras sur les stands des avions afin de suivre les heures de début et de fin du processus d'assistance au sol. Un algorithme basé sur l'IA traite ensuite les données et les transmet aux planificateurs de portes d'embarquement et au personnel chargé du contrôle du trafic aérien, dans le but de réduire le temps de rotation entre le moment où un avion se gare et celui où il décolle. Ces informations ont déjà permis de réduire les délais d'attente de 30 %. Pour ne pas être en reste, certaines compagnies aériennes ont également commencé à utiliser l'IA pour améliorer leurs offres et la gestion de leurs données.
Expériences sans contact
Tout voyageur chevronné accueillerait certainement favorablement des applications permettant de rationaliser les tâches fastidieuses qui accompagnent cette expérience - et la numérisation des documents de voyage devrait permettre d'atteindre cet objectif au niveau personnel.
Singapour a pris les devants en introduisant une carte d'arrivée électronique que les voyageurs peuvent remplir à l'avance en ligne, ce qui simplifie le processus d'immigration à l'aéroport. L'étape suivante de l'innovation se présente sous la forme d'un concept de dédouanement nouvelle génération, développé par l'Agence des sciences et des technologies de l'équipe locale (Home Team Science and Technology Agency). Dans le cadre de ce programme, qui n'a pas encore été déployé, les guichets d'auto-enregistrement peuvent utiliser la technologie de reconnaissance faciale qui exploite la biométrie améliorée par l'IA pour révolutionner l'immigration, en permettant aux voyageurs de passer la douane en moins de 10 secondes.
"De telles innovations permettent non seulement de simplifier les processus, mais aussi de renforcer la sécurité", déclare Kremer, "marquant ainsi un bond en avant significatif dans l'intégration de l'IA dans les voyages."
Assistants voyage virtuels
Les assistants virtuels, semblables à SAM chez FCM, et développés par notre propre responsable de l'IA, Adrian Lopez, sont une tendance avérée de l'industrie du voyage qui a été renforcée par l'évolution de l'IA. Ces compagnons intelligents peuvent gérer votre voyage de manière proactive en personnalisant les recommandations de contenu, en vous avertissant des retards et en vous recommandant les commodités disponibles, comme les salons - autant d'éléments qui changent la donne dans les voyages d'affaires.
Le Lufthansa Innovation Hub a récemment présenté un assistant d'IA pour les voyageurs d'affaires, dans lequel les utilisateurs peuvent réserver des vols et des hébergements en discutant avec l'assistant, puis accéder aux confirmations de voyage, aux factures ou reçus professionnels, et poser des questions à n'importe quel stade de leur voyage.
Certaines entreprises de voyage ont commencé à piloter des assistants d'IA intégrés dans des outils standard tels que Microsoft Teams, où les utilisateurs peuvent planifier des voyages et partager des itinéraires avec leurs collègues, ainsi que recevoir des recommandations pour rencontrer des collaborateurs à leur destination, le tout en un seul endroit.
Le rôle des TMC
Les TMC ne sont évidemment pas en reste dans ce domaine. Nombre d'entre elles ont mis en place des assistants virtuels dotés d'IA et ont obtenu des résultats rapides en utilisant l'IA pour la création de contenu, comme le rédacteur d'IA dans notre produit FCM Extension, qui incorpore les technologies ChatGPT et Dall-E. Comme l'explique Michel Rouse, Chief Product Officer de FCM Digital, "l'IA agit comme un rédacteur pour aider les gestionnaires de voyages à envoyer des notifications à leur communauté de voyageurs. La personne sélectionne les paramètres d'une notification (comme ce qu'il faut montrer, quand il faut le faire et sur quel ton) et l'IA rédige la notification et ajoute des images. La personne affine ensuite la notification pour l'adapter à son public, en se concentrant sur le fait d'être un éditeur plutôt qu'un rédacteur".
Mais le prochain niveau de transformation que Pitcher prévoit est celui de l'analyse cognitive, qui combine des techniques avancées d'IA et d'apprentissage automatique avec des approches d'analyse de données. En termes simples, cela signifie qu'une machine fait quelque chose sans qu'un humain n'intervienne dans le processus - pensez aux approbations automatisées, aux nouvelles réservations et aux ajustements de politique, en ce qui concerne les voyages.
Dans cette optique, certaines startups ont déjà commencé à faciliter les remboursements et les échanges automatisés pour les compagnies aériennes et les agences de voyage en ligne.
Chercher et réserver
La création de contenu est certainement un cas d'utilisation évident, mais le directeur de l'expérience de Flight Centre Travel Group, John Morhous, pense que la technologie est en train de transformer nos capacités de recherche de manière bien plus importante.
"L'IA générative est très intéressante et perturbatrice, car elle permet d'entraîner des données à grande échelle et de reproduire des expériences qui semblent très humaines", explique John Morhous. "Mais si vous réfléchissez à la manière dont les humains interagissent entre eux et à la manière dont les humains interagissent avec les ordinateurs, vous constaterez qu'ils sont très différents. Au cours des 20 dernières années, si l'un d'entre nous souhaitait obtenir une réponse à une question, il se rendait sur un moteur de recherche, tapait dans une petite case et appuyait sur "search". On obtenait alors toute une série de résultats basés sur un algorithme. Nous nous sommes habitués à cela, mais les gens ne fonctionnent pas de cette manière. Je pense que l'IA générative nous réapprend à faire des recherches avec des ordinateurs comme nous avons l'habitude de le faire avec des humains et d'itérer à travers la conversation".
Dans cette optique, l'IA générative pour la personnalisation est susceptible de gagner du terrain et de modifier la manière dont les utilisateurs interagissent avec la recherche et l'achat de voyages. Le fondateur de Kayak, Paul English, en est tellement persuadé qu'il a lancé une nouvelle entreprise qui propose des itinéraires spécifiques à l'utilisateur générés par l'IA. D'autres idées avec des applications tangibles incluent un marché auxiliaire alimenté par l'IA qui offre des forfaits groupés avant, pendant et sur place, et une plateforme d'IA collaborative qui offre des expériences de voyage transparentes et de bout en bout, telles que des itinéraires mobiles adaptatifs, des profils détaillés et des informations sur les clients.
Bien que cette innovation soit essentielle, M. Rouse s'empresse de souligner que "nous sommes convaincus que l'IA n'est pas une réponse ou un remplacement à l'humains, mais plutôt un outil qui peut permettre aux gens d'être meilleurs dans leur travail et de se concentrer sur les aspects créatifs. Nous ne remplacerons pas les gens par des robots, mais nous leur donnerons des robots pour les aider à être plus efficaces, mieux informés et plus réactifs, afin que nos clients vivent une expérience encore meilleure."