El desafío
Una empresa australiana de bienes de consumo de alta rotación (FMCG) necesitaba renovar su programa de viajes. Descuidado desde la pandemia, el programa enfrentaba varios desafíos en su modelo de viajes externalizado.
- Falta de optimización de contratos o renovaciones oportunas
- Visibilidad y supervisión mínimas en todo el programa de viajes
- Retención por parte del proveedor actual del conocimiento clave del programa y la propiedad intelectual (PI)
- Presión para cumplir con un ajustado plazo de implementación de ocho semanas
- Requisitos complejos para la transición a una nueva plataforma de reservas en Australia y Nueva Zelanda
El cliente necesitaba una intervención experta e inmediata, pero carecía de los recursos internos y el conocimiento especializado para llevar a cabo una transformación tan integral.
La Solución OTR
FCM Consulting implementó un Recurso de Viajes Externalizado (OTR), junto con un Equipo dedicado de Búsqueda de Hoteles para transformar el programa de viajes del cliente en Australia y Nueva Zelanda. Al aprovechar el servicio OTR de FCM Consulting, el cliente evitó largos procesos de contratación y formación, permitiendo que los especialistas se movilizaran de inmediato para ofrecer:
- Una implementación de ocho semanas desde la designación hasta la puesta en marcha
- Una transición de plataforma sin interrupciones y sin ninguna perturbación en las operaciones comerciales
- Soporte operativo inmediato, liberando a los equipos internos de compras para centrarse en las prioridades esenciales
- Acceso instantáneo a relaciones consolidadas con proveedores y marcos de negociación
El equipo OTR aportó una profunda experiencia en el sector que llevaría años desarrollar internamente, incluyendo:
- Diseño estratégico del programa en tecnología, compras y operaciones
- Análisis de datos avanzado mediante herramientas de referenciación sectorial e informes
- Ajustes en múltiples mercados que abarcan dos países y seis unidades de negocio
- Capacidades especializadas en compras a través de nuestro equipo dedicado de Búsqueda de Hoteles
- Soluciones de sostenibilidad con evaluación de CO2 y modelos de compensación alineados con la estrategia del cliente
Logros clave
El modelo OTR aportó un valor excepcional sin la carga de un departamento de viajes interno completo
- Más del 92% de adopción online desde el primer mes, mejorando el cumplimiento y reduciendo los costes de gestión
- AU$4,65 millones en ahorros anuales totales mediante una maximización estratégica
- AU$2,4 millones en créditos de aerolíneas canjeados con éxito sin pérdidas por vencimiento
- AU$460.000 en reembolsos en riesgo recuperados con éxito
- Gestión eficaz del cambio y la comunicación
- Reducción continua de costes mediante la gestión y el perfeccionamiento constante del programa
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Tecnología y experiencia de usuario
FCM Consulting configuró, implementó y realizó la transición del cliente a una intuitiva y nueva herramienta de reservas en línea (OBT) para ofrecer una funcionalidad mejorada, un mejor control y una experiencia de usuario altamente personalizada. La transición sin contratiempos a la nueva OBT mejoró el cumplimiento de reservas, optimizó la adherencia a las políticas y resultó en una adopción en línea superior al 92% desde el primer día.
Además, FCM Consulting gestionó eficazmente la implementación de cuatro nuevos negocios para el cliente tras el lanzamiento.
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Rendimiento financiero
Un enfoque táctico. FCM Consulting proporcionó amplios beneficios financieros al programa de viajes del cliente, incluyendo AU$4,65 millones en ahorros anuales totales y reducción de costes.
Esto se logró mediante herramientas de informes avanzadas y análisis de benchmarking del sector, lo que permitió a FCM Consulting cerrar nuevos acuerdos estratégicos y mejorar los acuerdos existentes. Los resultados del cliente también se vieron reforzados gracias a que FCM Consulting canjeó AU$2,4 millones en créditos aéreos de la época del COVID, sin que se perdiera ningún crédito por vencimiento. Además, se recuperaron con éxito otros $460.000 en reembolsos contractuales que estaban en riesgo de perderse. -
Gestión de programas
Para garantizar una implementación exitosa del programa de viajes, se desplegó una estrategia de comunicación interna y gestión del cambio en seis empresas de dos países. También se priorizó la retroalimentación interna de los viajeros mediante la realización de una encuesta anual con 3.500 participantes para evaluar el éxito del nuevo programa.
Se diseñó e implementó un Programa Hotelero Estratégico a través del equipo dedicado de adquisición hotelera de FCM. Antes de renovar el programa de aerolíneas del cliente, se elaboró un exhaustivo análisis de aerolíneas domésticas para respaldar las negociaciones contractuales. En última instancia, el fortalecimiento del programa de aerolíneas se logró mediante la adopción de un nuevo acuerdo estratégico completamente nuevo y la consecución de mejoras negociadas en dos acuerdos existentes.
Aprovechando el conocimiento y la experiencia del sector, FCM Consulting preparó una evaluación de CO2, que incluía modelos de opciones de compensación adecuadas para el cliente, alineadas con su estrategia de sostenibilidad y los programas actuales.
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Excelencia operacional
Para ofrecer una experiencia optimizada al viajero, se implementó un sistema de perfiles de recursos humanos (RRHH) para garantizar que los datos y preferencias de los viajeros estén siempre actualizados. Se desarrolló un 'Manual de Categorías' del cliente para registrar los procesos de adquisición de viajes e información clave del programa de viajes, garantizando la retención de la propiedad intelectual. La asistencia al viajero y la gestión de políticas se redirigieron internamente con la implantación de un modelo de servicio centralizado, que incluye un acuerdo de nivel de servicio (SLA) interno y un plan de comunicación. Se desarrolló y mantuvo un sitio de viajes dedicado para mejorar la experiencia del usuario final.
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Experiencia de la noche a la mañana
Los resultados demuestran que esta empresa experimentó una transformación medible que se extendió más allá del período de colaboración original, lo que demuestra el valor duradero de una gestión de viajes externalizada y especializada.
Cómo funciona FCM Consulting OTR
El servicio OTR de FCM Consulting proporciona acceso inmediato a conocimientos especializados en gestión de viajes, gestión técnica de cuentas, análisis de datos y atención al cliente. Combinado con las capacidades de adquisición estratégica del equipo de Hotel Sourcing, los clientes obtienen los beneficios de un departamento de viajes completo sin los costes generales. Ofreciendo ahorro de tiempo, conocimiento experto y reducciones de costes medibles desde el primer día.